Call Center Manager

1.Mục tiêu công việc

Chịu trách nhiệm quản lý, vận hành và phát triển đội ngũ Call Center nhằm đảm bảo đạt các mục tiêu về doanh thu, số lượng khách hàng Check-in và chất lượng dịch vụ. Đồng thời, tối ưu hiệu quả hoạt động của bộ phận thông qua việc xây dựng, tuân thủ các quy trình, tiêu chuẩn vận hành và phát triển năng lực đội ngũ nhân sự, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng. 

2.Mô tả công việc

Quản trị hiệu quả kinh doanh (40%)

• Hỗ trợ xây dựng và triển khai định hướng, kế hoạch kinh doanh cho đội ngũ Call center.
• Tham gia thiết lập KPI và giám sát việc thực hiện mục tiêu Doanh thu, số lượng Check-in.
• Phân tích số liệu và đề xuất giải pháp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi (Check-in/ Lead).
• Xây dựng và tối ưu kịch bản Call center, nâng cao chất lượng tư vấn.

Quản trị Vận hành (25%)

• Tham gia xây dựng và chuẩn hóa quy trình làm việc của đội ngũ Call center.
• Hỗ trợ đề xuất các cam kết, tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ (SLA).
• Quản lý, phối hợp hiệu quả với các bên liên quan để tối ưu lịch hẹn, đảm bảo phù hợp với khả năng đáp ứng của phòng khám.
• Nghiên cứu, đề xuất ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu suất.

Quản trị Quy chuẩn (10%)

• Hỗ trợ xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng cuộc gọi và trải nghiệm khách hàng.
• Giám sát việc tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn chất lượng của đội ngũ.
• Xử lý, khắc phục các vấn đề vi phạm và đưa ra các biện pháp phòng tránh.

Phát triển Năng lực nhân sự (15%)

• Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ Call center.
• Tham gia xây dựng lộ trình phát triển cho nhân viên.
• Tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn, sắp xếp lịch hẹn và tư duy trải nghiệm khách hàng cho đội ngũ.

KPIS:

• Doanh thu tới từ nguồn khách hàng Call center (áp dụng tính thưởng)
• Số lượng Check-in từ nguồn Call center (áp dụng tính thưởng)
• Tỷ lệ chuyển đổi từ Lead sang Check-in
• Số lượng lỗi SLA ghi nhận từ team Call center
• Tỷ lệ hài lòng khách hàng
• Tỷ lệ nhân sự đạt chuẩn đánh giá năng lực

Yêu cầu ứng viên

1. Trình độ học vấn

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại Học chuyên ngành Kinh Tế (là một lợi thế)

1. Kinh nghiệm

• Kinh nghiệm tối thiểu 3 năm trong mảng Call center, 2 năm ở vị trí Quản lý

1. Năng lực yêu cầu

• Kỹ năng phân tích dữ liệu và ra quyết định dựa trên số liệu.
• Tư duy phản biện và giải quyết vấn đề.
• Tư duy quản trị hệ thống, quản trị nhân sự và quản trị trải nghiệm khách hàng.

1. Phẩm chất

• Chính trực, trách nhiệm và cam kết với mục tiêu công việc.
• Chỉn chu, chủ động, cầu tiến và dám nghĩ dám làm

Quyền lợi được hưởng

Thu nhập:

• Lương Cơ bản: thoả thuận theo năng lực
• Thưởng hiệu suất gắn doanh thu & KPI của team
• Thử việc 2 tháng nhận 100% lương cơ bản

Phúc lợi:

• Phụ cấp ăn trưa: 500.000 VNĐ/tháng
• Thưởng các ngày lễ, Tết, sinh nhật,... thưởng lương tháng thứ 13
• Đầy đủ chế độ BHXH, BHYT
• 15 ngày nghỉ hưởng lương (12 ngày nghỉ phép và 3 ngày nghỉ ốm hưởng lương)
• Giảm giá tới 90% khi nhân viên và người thân sử dụng dịch vụ tại Parkway
• Tham gia các hoạt động kết nối nội bộ: Team Building, Year End Party, Happy Hour, các chương trình gắn kết đội ngũ định kỳ. 

Phát triển:

• Tham gia các buổi training nội bộ, các khóa học để được đào tạo về chuyên môn, kỹ năng mềm và cách tư duy
• Luôn được lắng nghe, tư vấn và đồng hành để hoàn thiện và phát triển hơn trong công việc
• Hỗ trợ tư vấn mục tiêu nghề nghiệp và lộ trình phát triển cá nhân. Cơ hội thăng tiến phát triển rõ ràng.