Nhân Viên Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

1. Mục tiêu chính

Đảm bảo khách hàng có trải nghiệm “an tâm – chu đáo – thoải mái” trong suốt quá trình có mặt tại bệnh viện; hỗ trợ trực tiếp nhằm giảm bớt căng thẳng, lo lắng của khách; tăng mức độ hài lòng và hình ảnh chuyên nghiệp của bệnh viện.

2.  Nhiệm vụ chính

2.1.  Tiếp đón & hướng dẫn trực tiếp tại vị trí, khu vực được phân công

-       Chào đón khách thân thiện, tạo ấn tượng chuyên nghiệp.

-       Giới thiệu cơ bản quy trình, khu vực đang tiếp nhận.

-       Định hướng không gian: phòng chờ, xét nghiệm, thang máy, nhà vệ sinh, khu ăn uống, nhà xe…

-       Quan sát – chủ động tiếp cận khách có biểu hiện lo lắng, mệt mỏi, bối rối.

2.2.  Hỗ trợ trước khi khách sử dụng dịch vụ

-       Chuẩn bị khách hàng: hướng dẫn vệ sinh, tẩy trang…

-       Hỗ trợ khách hàng hậu phẫu, hậu dịch vụ…

2.3.  Hỗ trợ trải nghiệm – tiện ích ăn uống

-       Cung cấp nước lọc, nước ấm, trà, hoặc thức uống theo quy định dịch vụ.

-       Hỗ trợ khách đặt đồ ăn, order, hoặc cung cấp suất ăn nhẹ dành cho khách chờ, khách hàng lưu bệnh.

-       Trò chuyện, tạo cảm giác thoải mái, giảm lo lắng cho khách đang chờ tư vấn hoặc chờ phẫu thuật.

-       Ghi nhớ sở thích của khách thân thiết (ví dụ: thích trà ấm – không đường – kỵ mùi mạnh…).

2.4.  Đồng hành trong suốt quá trình khách ở bệnh viện

-       Quan sát & nhận diện cảm xúc (lo lắng – tức giận – hoang mang – đau nhẹ).

-       Chủ động trấn an, giao tiếp mềm, dẫn dắt kỳ vọng.

-       Cập nhật tình trạng về cảm xúc & yêu cầu tiện ích cho quản lý hoặc điều dưỡng khi cần.

-       Hỗ trợ người nhà khách phẫu thuật: chỗ ngồi, nước uống, hướng dẫn thời gian dự kiến.

2.5.  Ghi nhận & cải thiện trải nghiệm

-       Tiếp nhận phản ánh tại chỗ, giải thích trong phạm vi được phép.

-       Chuyển tiếp khiếu nại đúng cấp xử lý theo quy trình phòng DVKH.

-       Báo cáo tình huống phát sinh: khách VIP, khách khó,...

-       Thu thập phản hồi trải nghiệm khách ngay tại viện.

Yêu cầu ứng viên

-   Nữ, Tốt nghiệp Trung cấp trở lên các ngành Y tế, Quản trị nhà hàng, khách sạn, Dịch vụ khách hàng, Hành chính, hoặc liên quan.

-   Kinh nghiệm từ 1 năm ở vị trí tương đương.

-   Ưu tiên tiếng Anh giao tiếp tốt.

Quyền lợi được hưởng

-   Mức lương: thỏa thuận 

-   Được hưởng đầy đủ các chế độ BHXH, BHYT, BHTN và các phúc lợi theo quy định của bệnh viện và pháp luật.

-   Môi trường làm việc chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại, đồng nghiệp thân thiện.  

-   Tham gia các hoạt động chuyên môn của bệnh viện.