Nhân Viên Telecare

1.  Mục tiêu chính

Đảm bảo 100% khách hàng được chăm sóc sau dịch vụ theo đúng timeline; theo dõi, hỗ trợ và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh; nâng cao mức độ hài lòng, hạn chế khiếu nại và gia tăng tỷ lệ quay lại sử dụng dịch vụ.

2.  Nhiệm vụ chính

2.1.  Tiếp nhận & phân loại khách hàng

- Tiếp nhận danh sách khách hàng từ hệ thống / các bộ phận liên quan.
- Phân loại nhóm khách hàng: khách mới, tái khám, bảo hành, khiếu nại, chăm sóc định kỳ, khai thác dịch vụ.
- Kiểm tra, rà soát thông tin trước khi liên hệ.

2.2.  Chăm sóc khách hàng qua điện thoại / hệ thống

-   Chủ động liên hệ khách hàng theo timeline chăm sóc.

-   Xác nhận thông tin, tình trạng sau dịch vụ.

-   Hướng dẫn chăm sóc, giải đáp trong phạm vi cho phép.

-   Nhắc lịch tái khám, lịch hẹn theo đúng quy trình.

-   Ghi nhận phản hồi: hài lòng / chưa hài lòng.

2.3.  Xử lý tình huống theo từng nhóm

-   Khách hàng mới.

-   Khách hàng tái khám.

-   Khách hàng khiếu nại.

-   Khách hàng bảo hành.

-   Khách hàng chăm sóc định kỳ.

-   Khai thác dịch vụ.

2.4.  Điều phối & hỗ trợ nội bộ

-   Phối hợp với lễ tân, bác sĩ, điều dưỡng, kinh doanh.

-   Đảm bảo thông tin khách hàng được truyền đạt đầy đủ, chính xác.

-   Theo dõi tiến độ xử lý các trường hợp phát sinh.

2.5.  Theo dõi & xử lý sau chăm sóc

-   Theo dõi tình trạng khách hàng sau khi xử lý / tái khám.

-   Chủ động liên hệ lại các trường hợp chưa hài lòng.

-   Đảm bảo khách hàng quay lại đúng lịch và tiếp tục sử dụng dịch vụ.

2.6.  Lưu trữ & báo cáo

-Cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng trên hệ thống.

- Nhập liệu file CSKH theo quy định.

- Báo cáo các trường hợp đặc biệt: khiếu nại, khách VIP, rủi ro cao.

- Tổng hợp phản hồi khách hàng định kỳ.

Yêu cầu ứng viên

-   Nữ, Tốt nghiệp Trung cấp trở lên các ngành Y tế, Quản trị nhà hàng, khách sạn, Dịch vụ khách hàng, Hành chính, hoặc liên quan.

-   Kinh nghiệm từ 1 năm ở cùng vị trí hoặc call center, bộ phận xử lý tình huống.

-   Ưu tiên tiếng Anh giao tiếp tốt.

Quyền lợi được hưởng

-   Mức lương: thỏa thuận.

-   Được hưởng đầy đủ các chế độ BHXH, BHYT, BHTN và các phúc lợi theo quy định của bệnh viện và pháp luật.

-   Môi trường làm việc chuyên nghiệp, cung cấp trang thiết bị hiện đại, đồng nghiệp thân thiện.  

-   Tham gia các hoạt động chuyên môn của bệnh viện.