Reservation Manager / Quản Lý Đặt Phòng Khách Sạn

Mục tiêu công việc

Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động đặt phòng tập trung của toàn hệ thống khách sạn, đảm bảo chất lượng dịch vụ đặt phòng, tối ưu hiệu quả vận hành, hỗ trợ doanh thu và duy trì trải nghiệm khách hàng trước khi đến lưu trú.

Báo cáo cho: Cluster Front Office Manager​

1. Vận hành chuỗi & quản lý quy trình làm việc

Giám sát hàng ngày: Quản lý quy trình làm việc của đội đặt phòng tập trung, đảm bảo tất cả yêu cầu được xử lý đúng thời gian cam kết.

Theo dõi: Kiểm soát thời gian phản hồi cho điện thoại, email, các kênh online và phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phản hồi kịp thời.

Kiểm soát chất lượng: Kiểm tra booking của tất cả khách sạn để đảm bảo tính chính xác và tuân thủ chính sách, tiêu chuẩn thương hiệu.

Xử lý đặc biệt: Trực tiếp giám sát booking VIP, booking đoàn và các yêu cầu phức tạp liên quan nhiều khách sạn.

Hỗ trợ liên khách sạn: Phân bổ lại workload trong team, đảm bảo các khách sạn công suất cao được hỗ trợ thêm trong giờ cao điểm.

2. Quản lý đội ngũ

Quản lý tồn phòng: Theo dõi allotment phòng và xử lý overbooking phối hợp chặt chẽ với Assistant Revenue Manager (ARM).

Đào tạo & kèm cặp: Xác định nhu cầu đào tạo, hướng dẫn trực tiếp cho nhân viên xử lý các loại hình khách sạn khác nhau (boutique, serviced apartment…).

Hỗ trợ hiệu suất: Phối hợp với ARM để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao và xây dựng môi trường làm việc hợp tác.

Cập nhật vận hành: Đảm bảo toàn bộ nhân viên nắm rõ các chương trình khuyến mãi, gói phòng và thông tin cập nhật từ khách sạn.

3. Đối soát hoa hồng OTA hàng tháng

Đối soát tập trung: Quản lý toàn bộ quy trình đối soát hoa hồng hàng tháng cho các OTA (Booking.com, Agoda, Expedia) và các đại lý du lịch khác.

Kiểm tra & xác nhận: Rà soát tình trạng No-show và hủy phòng để tránh thanh toán dư hoa hồng, xử lý các tranh chấp số lượng lớn.

Thanh toán hoa hồng: Đảm bảo thanh toán chính xác và đúng hạn trên hệ thống (Odoo).

4. Trải nghiệm khách hàng & chất lượng dịch vụ

Đảm bảo tất cả giao tiếp với khách nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp

Xử lý booking VIP và các yêu cầu đặc biệt

Đảm bảo trải nghiệm trước khi khách đến (pre-arrival) được chuẩn bị tốt

Chủ động giải quyết các vấn đề liên quan đến booking trước khi khách check-in

5. Hành chính & phối hợp

Phối hợp liên phòng ban: Làm việc chặt chẽ với Front Office, Housekeeping, Sales và các bộ phận liên quan về khách đoàn, KOL, VIP và các yêu cầu đặc biệt.

Báo cáo tổng hợp: Chuẩn bị báo cáo doanh thu theo tuần và theo quý cho từng khách sạn và toàn cụm.

Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của quản lý.

Yêu cầu công việc

Tốt nghiệp Cao đẳng/đại học.

Tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Reservations / Front Office / Revenue tại khách sạn.

Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm ở vị trí giám sát, trưởng nhóm hoặc quản lý tương đương.

Có kinh nghiệm làm việc trong mô hình multi-property là lợi thế lớn

Hiểu rõ hệ thống phân phối phòng (OTA, direct, corporate)

Cẩn thận, chính xác cao

Tư duy phân tích tốt

Giao tiếp tiếng Anh tốt (viết & nói)

Thành thạo PMS, CRS, CMS

Chịu áp lực tốt, xử lý nhiều khách sạn cùng lúc

Nhạy bén về doanh thu

Có kỹ năng quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên.

Có kỹ năng giải quyết vấn đề, xử lý tình huống và đưa ra quyết định hiệu quả trong môi trường vận hành nhiều khách sạn.

Cẩn thận, chính xác, có khả năng tổ chức công việc và quản lý nhiều đầu việc cùng lúc.

Có tư duy hướng đến kết quả, tinh thần trách nhiệm cao và khả năng làm việc hiệu quả dưới áp lực.

Quyền lợi

• Thưởng: monthly services charge
• Máy tính xách tay: Laptop for work
• Căn-tin: Lunch allowance