Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

1. XÂY DỰNG HỆ THỐNG & ĐỘI NGŨ CSKH

• Tổ chức, xây dựng và quản lý đội ngũ
• Thiết lập hệ thống hỗ trợ đa thị trường: vận hành đồng thời đa thị trường, đa shop, đa nhóm nhãn hàng
• Chuẩn hóa & tối ưu quy trình CSKH: đảm bảo trải nghiệm đồng nhất giữa các thị trường, không phụ thuộc vào cá nhân
• Thiết lập & theo dõi KPI dịch vụ: SLA, tỷ lệ hoàn, tỷ lệ xử lý khiếu nại, churn rate, CSAT – báo cáo định kỳ cho TGĐ
• Tuyển dụng, đào tạo & phát triển đội ngũ theo từng giai đoạn tăng trưởng của công ty

2. QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG B2B

• Xây dựng Customer Journey Map: xác định điểm chạm quan trọng trong hành trình sử dụng dịch vụ của AFG
• Phát hiện & xử lý gap quy trình: trong vận hành, phối hợp liên phòng hoặc kịch bản giao tiếp với đối tác
• Quản lý tiếp nhận & xử lý khiếu nại: đảm bảo phản hồi đúng cam kết SLA, tạo niềm tin bền vững với brand partner
• Triển khai hoạt động nâng cao trải nghiệm: hậu mãi, chính sách ưu tiên, chương trình chăm sóc chủ động với nhãn hàng chiến lược
• Thiết lập quy trình tổng cho các luồng công việc CSKH, đảm bảo trải nghiệm đồng nhất giữa tất cả thị trường vận hành.

3. KẾT NỐI LIÊN PHÒNG BAN & CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ

• Đầu mối phối hợp đa phòng ban: Kho, Vận chuyển, Đối soát, Kế toán, Kinh doanh – xử lý vấn đề liên quan đến nhãn hàng nhanh & dứt điểm
• Phân bổ nguồn lực CSKH phù hợp từng nhóm khách hàng, từng thị trường và từng giai đoạn vận hành
• Phân tích vấn đề lặp lại: xác định nguyên nhân gốc rễ, đề xuất cải tiến với các bộ phận liên quan
• Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh và tốc độ scale của AFG
• Báo cáo trực tiếp TGĐ về tình trạng khách hàng, chất lượng dịch vụ, rủi ro phát sinh và đề xuất cải thiện

Yêu cầu ứng viên

YÊU CẦU ỨNG VIÊN

Kinh nghiệm & Chuyên môn

• Tốt nghiệp ĐH các ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Logistics hoặc tương đương
• Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm CSKH/Customer Service, trong đó ít nhất 1 năm ở vai trò quản lý
• Đã từng làm việc tại công ty có quy mô từ 150 nhân sự trở lên – hiểu cách vận hành chăm sóc khách hàng
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực fulfillment, logistics, thương mại điện tử hoặc dịch vụ B2B
• Có khả năng xây dựng quy trình từ đầu, không chỉ kế thừa và duy trì
• Thành thạo báo cáo số liệu, phân tích KPI dịch vụ (SLA, CSAT, churn, tỷ lệ hoàn...)

Tố chất đặc biệt quan trọng với môi trường B2B

• Khéo léo trong giao tiếp & xử lý quan hệ B2B – biết lắng nghe, biết đặt mình vào vị trí đối tác
• Tận tâm với khách hàng một cách thực chất – không chỉ 'xử lý cho xong' mà luôn hướng đến giải pháp tốt nhất cho đối tác
• Có đam mê rõ ràng với công việc chăm sóc khách hàng
• Bình tĩnh, kiên nhẫn trong áp lực – đặc biệt khi xử lý khiếu nại từ đối tác lớn
• Tư duy hệ thống – nhìn thấy pattern, xây được quy trình thay vì chỉ giải quyết từng vụ việc đơn lẻ

 Năng lực vận hành

• Có khả năng quản lý đa nhiệm, đa thị trường trong môi trường vận động nhanh
• Giao tiếp rõ ràng, thuyết phục được cả nội bộ lẫn đối tác bên ngoài
• Có khả năng Tiếng Anh giao tiếp là lợi thế
• Thành thạo Excel/Google Sheets/Lark suite

Quyền lợi được hưởng

• Lương cứng 18 - 25 triệu + thưởng KPI
• Đào tạo nâng cao nghiệp vụ, hỗ trợ chi phí học bên ngoài
• Đóng BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ theo quy định
• Thưởng lễ, Tết, sinh nhật, lương tháng 13
• Tiếp xúc mô hình vận hành đa quốc gia – exposure hiếm có tại VN
• Cơ hội xây dựng hệ thống