Tuyển dụng Customer Success (Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng & Đào Tạo) tại Hà Nội

- Tiếp nhận bàn giao & Đào tạo (Sau Go-live)
- Nhận bàn giao chi tiết từ Implementation Specialist: cấu hình đã triển khai, luồng nghiệp vụ, đặc thù khách hàng, đầu mối liên hệ từng phòng ban.
- Tổ chức đào tạo theo vai trò: Admin hệ thống (được hướng dẫn cấu hình cơ bản), Quản lý (dashboard, báo cáo), Nhân viên (thao tác hàng ngày).
- Soạn tài liệu hướng dẫn sử dụng bằng tiếng Việt, có hình ảnh minh họa, theo từng luồng nghiệp vụ cụ thể của khách hàng.
- Quay video hướng dẫn ngắn (2–5 phút) cho các thao tác phổ biến: tạo đơn hàng, tra cứu tồn kho, xử lý ticket,...
- Theo dõi sức khỏe khách hàng (Ongoing)
- Theo dõi mức độ sử dụng thực tế: số lượng user đăng nhập, số bản ghi tạo mới, các module được dùng/không dùng.
- Chủ động liên hệ khách hàng định kỳ (2 tuần/lần trong tháng đầu, sau đó hàng tháng): thu thập phản hồi, giải đáp thắc mắc.
- Phát hiện sớm dấu hiệu churn: số lượng user giảm, không tạo bản ghi mới, không phản hồi liên hệ.
- Lập Health Scorecard cho mỗi khách hàng: đánh giá mức độ adoption, hài lòng, rủi ro churn.
- Hỗ trợ & Tối ưu liên tục
- Xử lý yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng: hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc, xử lý lỗi cơ bản.
- Chuyển yêu cầu kỹ thuật phức tạp sang Implementation Specialist hoặc đội Product.
- Đề xuất tối ưu cho khách hàng: thêm automation, cải thiện báo cáo/dashboard, đề xuất quy trình mới.
- Hướng dẫn Admin khách hàng tự thực hiện các tùy chỉnh cơ bản: thêm trường, chỉnh Layout, tạo view mới.
- Gia hạn & Mở rộng (Expansion)
- Chủ động chuẩn bị cho gia hạn hợp đồng: tổng kết giá trị đã mang lại, đề xuất bước tiếp theo.
- Phát hiện cơ hội upsell/cross-sell: khách hàng đang dùng CRM có thể thêm Inventory, Omnichannel, Service, hoặc nâng cấp gói.
- Phối hợp với Sales để tư vấn mở rộng module, tăng số lượng user license.
- Thu thập case study và testimonial từ khách hàng hài lòng.
- Xây dựng hệ thống kiến thức
- Xây dựng Knowledge Base nội bộ: FAQ, hướng dẫn tự giải quyết vấn đề phổ biến.
- Chuẩn hóa tài liệu đào tạo: tạo thư viện video và tài liệu dùng lại cho nhiều khách hàng.
- Thu thập và tổng hợp phản hồi sản phẩm từ khách hàng để chuyển cho Product team.
Yêu cầu công việc
- Tốt nghiệp Đại học ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, CNTT, hoặc tương đương.
- Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm trong một hoặc nhiều vai trò: Customer Success, Account Management, tư vấn phần mềm, hỗ trợ kỹ thuật, hoặc đào tạo phần mềm.
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc: kiên nhẫn, chủ động, có thể giải thích vấn đề kỹ thuật bằng ngôn ngữ đơn giản cho người dùng cuối.
- Kỹ năng viết tốt: soạn tài liệu hướng dẫn rõ ràng, có hệ thống.
- Thành thạo các công cụ cơ bản: Google Docs, Sheets, quay màn hình, công cụ hỗ trợ từ xa.
- Tiếng Việt bản ngữ; tiếng Anh giao tiếp cơ bản.
- Ưu tiên các ứng viên có:
- Kinh nghiệm Customer Success tại công ty SaaS (CRM, ERP, phần mềm doanh nghiệp).
- Kinh nghiệm tổ chức webinar, đào tạo online, hoặc tạo nội dung hướng dẫn (video, blog).
- Hiểu biết về các chỉ số SaaS: NRR, churn rate, CSAT, NPS.
- Tính cách chủ động, không ngại gọi điện và gặp khách hàng trực tiếp.
Quyền lợi được hưởng
- Mức lương cạnh tranh 12 triệu – 22 triệu VNĐ/tháng, thưởng theo tỷ lệ gia hạn và upsell.
- Làm việc trực tiếp với đội ngũ sáng lập và Product team.
- Cơ hội xây dựng bộ phận Customer Success từ đầu — định hình quy trình và văn hóa chăm sóc khách hàng.
- Mạng lưới quan hệ rộng với lãnh đạo doanh nghiệp đa ngành.
- Môi trường startup năng động, cơ hội thăng tiến nhanh.
- Được đào tạo để thường xuyên nâng cao nghiệp vụ. Cơ hội được học hỏi, làm việc với công nghệ mới.
- Đóng bảo hiểm và các chế độ khác theo Luật lao động; khám sức khoẻ định kỳ hàng năm.
- Tham gia các câu lạc bộ thể thao: bóng đá, chạy bộ,…
- Tham dự các buổi đi chơi, dã ngoại, nghỉ mát,…