Trưởng Phòng CRM & Chăm Sóc Khách Hàng

1. Xây dựng chiến lược & hệ thống Chăm sóc khách hàng (35%)

• Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với định hướng phát triển của Công ty.
• Xây dựng và hoàn thiện hệ thống CRM, cơ sở dữ liệu khách hàng đa thương hiệu.
• Thiết lập các chính sách, quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống.
• Xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý và giải quyết khiếu nại khách hàng.
• Thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey) và các điểm chạm dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

2. Quản lý vận hành Call Center & CRM (25%)

• Quản lý hoạt động tổng đài chăm sóc khách hàng, hotline và các kênh liên hệ trực tuyến.
• Kiểm soát chất lượng xử lý cuộc gọi, đặt bàn, phản hồi khách hàng và dịch vụ hậu mãi.
• Giám sát việc thực hiện các chương trình chăm sóc hội viên, khách hàng VIP và khách hàng thân thiết.
• Xây dựng KPI và hệ thống báo cáo vận hành cho bộ phận CSKH.
• Theo dõi các chỉ số dịch vụ như CSAT, NPS, tỷ lệ phản hồi và tỷ lệ giải quyết khiếu nại.

3. Xây dựng chương trình gia tăng doanh thu & gắn kết khách hàng (20%)

• Phối hợp với Marketing xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
• Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program).
• Đề xuất các chương trình tăng tỷ lệ quay lại và gia tăng doanh thu từ khách hàng hiện hữu.
• Thiết kế các hoạt động nâng cao trải nghiệm khách hàng tại điểm bán và trên nền tảng số.
• Phân tích hành vi tiêu dùng để đề xuất các chiến dịch chăm sóc khách hàng phù hợp.

4. Quản lý đội ngũ & phát triển năng lực nhân sự (10%)

• Xây dựng cơ cấu tổ chức và định biên nhân sự cho phòng Chăm sóc khách hàng.
• Tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn và đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ.
• Thiết lập KPI, mục tiêu công việc và lộ trình phát triển cho nhân viên.
• Xây dựng bộ tài liệu đào tạo về dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại.
• Huấn luyện đội ngũ nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn thương hiệu.

5. Báo cáo, ngân sách & cải tiến hoạt động (10%)

• Xây dựng và kiểm soát ngân sách hoạt động của phòng.
• Phân tích dữ liệu khách hàng, xu hướng tiêu dùng và hiệu quả các chương trình CSKH.
• Lập báo cáo định kỳ về trải nghiệm khách hàng, hiệu quả CRM và đề xuất cải tiến.
• Tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Yêu cầu ứng viên

Trình độ chuyên môn

• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Dịch vụ khách hàng, Hospitality hoặc các ngành liên quan.

Kinh nghiệm

• Tối thiểu 03 – 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, CRM hoặc Call Center.
• Có ít nhất 02 năm kinh nghiệm quản lý đội nhóm từ 5 nhân sự trở lên.
• Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong lĩnh vực F&B, Hospitality, Retail hoặc Lifestyle.

Kỹ năng

• Xây dựng và vận hành hệ thống CRM.
• Quản lý đội nhóm và đào tạo nhân sự.
• Phân tích dữ liệu khách hàng và xây dựng báo cáo.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý khủng hoảng dịch vụ.
• Kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết trình tốt.
• Thành thạo Microsoft Office và các phần mềm CRM.

Thái độ

• Tư duy dịch vụ khách hàng xuất sắc.
• Chủ động, trách nhiệm và định hướng kết quả.
• Khả năng làm việc dưới áp lực cao.
• Tinh thần cải tiến liên tục và phát triển đội ngũ.

Quyền lợi được hưởng

• Thu nhập cạnh tranh theo năng lực.
• Thưởng KPI, thưởng hiệu quả hoạt động.
• Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định.
• Chính sách ưu đãi dành cho nhân viên tại toàn bộ hệ thống thương hiệu thuộc Mylife Group.
• Môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhiều cơ hội phát triển và thăng tiến.
• Được tham gia các dự án chuyển đổi số, CRM và phát triển trải nghiệm khách hàng quy mô lớn.