Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH)

I. THÔNG TIN CHUNG
• Chức danh: Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng & Tái phí
• Bộ phận: Khối Vận hành / CSKH
• Báo cáo cho: Giám đốc Trung tâm / Giám đốc Vận hành (COO).
• Mục tiêu: Đảm bảo tỷ lệ học viên học tiếp (Retention) và đạt KPI doanh thu tái phí hàng tháng

II. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Quản lý doanh số (Sales Management)
• Chịu trách nhiệm KPI doanh thu tái phí từ tệp 1500 học viên
• Xây dựng kịch bản tư vấn gia hạn (Renewal Script) theo từng giai đoạn học
• Theo dõi danh sách học viên sắp hết hạn (trước 4–8 tuần) và phân bổ cho team xử lý
• Phối hợp Marketing/Tuyển sinh triển khai chương trình ưu đãi tri ân học viên cũ
2. Quản lý quy trình chăm sóc & bàn giao
• Thiết lập và giám sát quy trình tiếp nhận học viên từ bộ phận Tuyển sinh
• Kiểm soát chất lượng tương tác với phụ huynh/học viên qua Zalo, Hotline, App
• Đảm bảo 100% học viên được chăm sóc định kỳ và có báo cáo kết quả học tập
3. Quản trị đội ngũ & hiệu suất
• Quản lý, đào tạo và thúc đẩy team (6–8 nhân sự) đạt KPI
• Xử lý các tình huống khó: khiếu nại, bảo lưu, hoàn phí
• Phân tích dữ liệu học viên (tỷ lệ nghỉ học, mức độ hài lòng) để dự báo rủi ro doanh thu

Yêu cầu ứng viên

III. YÊU CẦU
• Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm ở vị trí Trưởng nhóm CSKH / Telesales/Sale
(ưu tiên ngành Giáo dục, Edtech, Bảo hiểm, Fitness – có mô hình gia hạn)
• Kỹ năng Sales:
Khả năng xử lý từ chối tốt, tư vấn theo lộ trình học thay vì bán hàng đơn thuần
• Tư duy dữ liệu:
Biết sử dụng CRM để quản lý tệp khách hàng và theo dõi “sức khỏe học viên”
• Thái độ:
Quyết liệt với mục tiêu doanh số nhưng vẫn tinh tế, thấu cảm trong dịch vụ
• Có laptop cá nhân

Quyền lợi được hưởng

IV. QUYỀN LỢI
• Lương cứng: 9 – 15 triệu + KPI + thưởng
-> Thu nhập thực tế: 20 – 50 triệu/tháng
• Thưởng tháng/quý/năm, thưởng nóng
• Được đào tạo nâng cao kỹ năng quản lý & vận hành
• Lộ trình phát triển lên Trưởng phòng CSKH
• Đầy đủ chế độ: BHXH, BHYT, Lễ/Tết, sinh nhật, team building, du lịch...
• Môi trường trẻ trung, năng động, đồng nghiệp thân thiện