Operational Excellence Specialist (Customer Service)

1. Mục tiêu vị trí

Chịu trách nhiệm xây dựng, chuẩn hóa và tối ưu năng lực vận hành Chăm sóc khách hàng thông qua việc thiết kế chính sách, hệ thống, tiêu chuẩn và cơ chế quản trị nhằm nâng cao hiệu quả vận hành, trải nghiệm khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ.
Đóng vai trò là đầu mối quản trị toàn bộ năng lực vận hành CSKH, phối hợp với các đơn vị nội bộ và đối tác để đảm bảo hệ thống, quy trình và dịch vụ luôn được cải tiến liên tục.

2. Trách nhiệm chính

2.1. Operational Excellence & Process Governance

• Xây dựng, cập nhật và quản trị hệ thống quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ và chính sách CSKH.
• Định kỳ rà soát hiệu quả vận hành, đề xuất các sáng kiến cải tiến nhằm nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.
• Xây dựng và duy trì bộ KPI/SLA/OLA phục vụ quản trị hoạt động CSKH.
• Phối hợp với QA xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng và cải tiến quy trình vận hành.
• Thiết kế, chuẩn hóa và tối ưu các quy trình vận hành CSKH.

2.2. Customer Care System Management

Quản trị toàn bộ các nền tảng phục vụ CSKH, bao gồm:

• Tổng đài (Chat/Call)
• Ticket Management System
• Customer Care Portal
• Email nghiệp vụ
• Các hệ thống hỗ trợ CSKH khác

Thực hiện:

• Thu thập, tổng hợp và phân tích yêu cầu nghiệp vụ.
• Xây dựng Business Requirement Document (BRD).
• Quản lý Product Backlog và Change Request.
• Làm việc với các đơn vị phát triển và nhà cung cấp để triển khai các tính năng mới.
• Review Solution Design, Test Case và thực hiện User Acceptance Testing (UAT).
• Quản lý tài liệu vận hành hệ thống.
• Điều phối xử lý sự cố hệ thống và phối hợp với các đơn vị liên quan để đảm bảo tính sẵn sàng của dịch vụ.

2.3. Service Improvement & Innovation

• Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp, công nghệ và mô hình vận hành mới nhằm nâng cao hiệu quả CSKH.
• Đề xuất đầu tư, nâng cấp các nền tảng, công cụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
• Xây dựng lộ trình phát triển năng lực vận hành CSKH.
• Đề xuất các sáng kiến tự động hóa, tối ưu process và chủ động engage khách hàng.

2.4. Vendor Governance

Quản trị các đối tác cung cấp giải pháp và dịch vụ CSKH.
Bao gồm:

• Xây dựng tiêu chí đánh giá nhà cung cấp, KPI.
• Thực hiện QC nghiệp vụ.
• Đánh giá kết quả nghiệm thu.
• Xử lý các vấn đề phát sinh với đối tác.
• Tham gia đánh giá, lựa chọn và đề xuất nhà cung cấp mới.

2.5. Service Quality & Customer Experience

• Theo dõi các chỉ số vận hành và chất lượng dịch vụ.
• Phân tích nguyên nhân gốc (Root Cause Analysis) đối với các vấn đề phát sinh.
• Điều phối xử lý các khiếu nại nghiêm trọng và các trường hợp được Escalation.

2.6. Training

• Thiết kế nội dung và đào tạo, kiểm tra về hệ thống, chính sách CSKH cho đối tác và các đơn vị nội bộ, hoặc phối hợp HR tổ chức nguồn lực đào tạo bên ngoài nếu cần.

2.7. Commercial & Contract Support

• Tham gia đánh giá các điều khoản liên quan đến dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng trong các hợp đồng liên quan, điều chỉnh mô tả dịch vụ và cam kết dịch vụ (SLA) nếu cần.
• Cung cấp số liệu KPI dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật phục vụ hồ sơ nghiệm thu với khách hàng theo hợp đồng.

Yêu cầu ứng viên

3. Yêu cầu năng lực

Kiến thức

• Có ít nhất 5 năm kinh nghiệm liên quan, kinh nghiệm thiết kế chính sách, hệ thống, tiêu chuẩn và cơ chế quản trị. 
• Hiểu biết về mô hình vận hành Customer Service hoặc Customer Success.
• Kiến thức về Business Process Management (BPM).
• Kiến thức về BA, UAT.
• Hiểu biết về KPI, SLA, Quality Management.
• Có tư duy Continuous Improvement.

Kỹ năng

• Business Analysis.
• Process Design.
• Process Improvement.
• Data Analysis.
• Root Cause Analysis.
• Vendor Management.
• Project Coordination.
• Documentation.
• Presentation & Training.
• Problem Solving.
• Stakeholder Management.
• Mức độ hoàn thành các sáng kiến cải tiến vận hành.
• Tỷ lệ tự động hóa quy trình.
• Tỷ lệ triển khai thành công các yêu cầu hệ thống.
• Chất lượng dịch vụ của đối tác.
• Mức độ hài lòng của các đơn vị sử dụng dịch vụ.
• Hiệu quả triển khai các chương trình đào tạo.

Quyền lợi được hưởng

• Offer theo gói tổng thu nhập năm cạnh tranh
• Review lương định kì tháng 3 hàng năm
• Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn cá nhân của Bảo Việt
• Khám sức khỏe định kì hàng năm
• Chế