Customer Service Team Leader (Ca Đêm, Kênh Call)

Tiếng Việt

• Quản lý và vận hành team CSR (Hotline/Call Channel) trong ca đêm
• Giám sát hiệu suất làm việc của team, đảm bảo đạt các chỉ số KPI (CSAT, FRT, IQS,...)
• Duy trì và phát triển tiêu chuẩn chất lượng nội bộ cho team Call
• Đánh giá chất lượng cuộc gọi của nhân viên dựa trên tiêu chuẩn đã thiết lập
• Cung cấp feedback chi tiết, mang tính xây dựng cho từng nhân viên
• Tổ chức các buổi họp định kỳ để trao đổi và cải thiện hiệu suất làm việc
• Phân tích các chỉ số vận hành (CSAT, FRT, IQS...) và đánh giá ảnh hưởng của hiệu suất team đến kết quả chung
• Tham gia các buổi calibration để đảm bảo tính nhất quán trong việc đánh giá chất lượng
• Xác định nhu cầu đào tạo, onboarding và phối hợp triển khai các chương trình training phù hợp
• Phối hợp với CSR Coach/QA để nâng cao chất lượng dịch vụ
• Lập báo cáo định kỳ về hiệu suất của nhân viên và team
• Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Senior Manager/Director

English

• Manage and operate the CSR Call Team (Hotline Channel) during night shifts
• Monitor team performance and ensure KPIs (CSAT, FRT, IQS, etc.) are consistently achieved
• Maintain and develop internal quality standards for the call team
• Evaluate support interaction calls based on established quality standards
• Provide meaningful, constructive feedback to agents
• Conduct regular meetings to discuss performance and improvement plans
• Analyze customer service metrics (CSAT, FRT, IQS, etc.) and assess how team performance impacts overall results
• Participate in calibration sessions to ensure consistency in quality evaluations
• Identify training and onboarding needs; initiate and coordinate relevant programs
• Collaborate with CSR Coach/QA to improve service quality
• Prepare reports reflecting agent and team performance
• Perform other tasks assigned by the Senior Manager/Director

Yêu cầu ứng viên

Tiếng Việt

• Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm ở vị trí CSR Team Lead (Call Center/Customer Service)
• Có kinh nghiệm quản lý team Call (Hotline), chịu trách nhiệm về hiệu suất và KPI của đội nhóm
• Hiểu rõ và có kinh nghiệm vận hành các chỉ số Call Center:
  CSAT, FRT, QA score/IQS, Productivity,...
• Kỹ năng quản lý đội nhóm, coaching và phát triển nhân sự
• Kỹ năng phân tích số liệu, đánh giá hiệu suất và đưa ra giải pháp cải thiện
• Kỹ năng giao tiếp, phản hồi và xử lý tình huống tốt
• Có kinh nghiệm đánh giá chất lượng cuộc gọi hoặc phối hợp chặt chẽ với QA/Coach
• Có kinh nghiệm tham gia calibration là lợi thế
• Tiếng Anh khá (làm việc với hệ thống, báo cáo và môi trường quốc tế)
• Sẵn sàng làm việc ca đêm và chịu được áp lực công việc

English

• Minimum 2 years of experience as a CSR Team Lead in Call Center/Customer Service
• Proven experience managing a Call (Hotline) team and owning team performance & KPIs
• Strong understanding of Call Center metrics:
  CSAT, FRT, QA score/IQS, Productivity, etc.
• Strong team management, coaching, and people development skills
• Solid analytical skills with the ability to evaluate performance and drive improvements
• Excellent communication and feedback delivery skills
• Experience in call quality evaluation or close collaboration with QA/Coach
• Experience in calibration sessions is a plus
• Good English proficiency (for reporting and working in an international environment)
• Willing to work night shifts and handle a high-pressure environment.

Quyền lợi được hưởng

Tiếng Việt

• Làm việc trong môi trường thị trường Mỹ (US Market), thuộc lĩnh vực Viễn thông & Dịch vụ xã hội chính phủ Mỹ
• Cơ hội phát triển sự nghiệp trong môi trường chuyên nghiệp, nâng cao tiếng Anh thông qua làm việc với khách hàng và hệ thống quốc tế
• Mức lương: 18.000.000 – 23.000.000 VNĐ/tháng
• Thời gian làm việc:
  • 5 ngày/tuần, 8 giờ/ngày
  • Giờ hành chính: 09:00 – 18:00 (Thứ Hai – Thứ Sáu)
• Chế độ phúc lợi:
  • 12 ngày phép năm + 11 ngày nghỉ lễ
  • Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN
  • Hoạt động nội bộ, sự kiện công ty
  • Review lương thưởng định kỳ cuối năm
• Cơ hội phát triển:<