Trưởng Phòng Trải Nghiệm Khách Hàng

1. Vận hành chăm sóc & xử lý sau bán

• Dẫn dắt đội CSKH xử lý tin nhắn, khiếu nại, đổi/trả, bảo hành trên các sàn — đảm bảo thời gian phản hồi (SLA — cam kết thời gian xử lý) cho từng kênh.

• Giữ và nâng điểm gian hàng Shopee, TikTok (điểm đánh giá, tỷ lệ phản hồi) — vì điểm sàn ảnh hưởng thẳng tới hiển thị và doanh thu.

• Trực tiếp xử lý ca căng, khủng hoảng (khách bóc phốt, review xấu lan rộng) một cách bình tĩnh, công tâm.

2. Xây hệ thống, quy trình & dữ liệu

• Dựng quy trình chuẩn (SOP — quy trình thao tác chuẩn) và kịch bản trả lời cho từng tình huống từ con số 0.

• Xây hệ thống phân loại khiếu nại để tách rõ lỗi sản xuất / vận chuyển / tư vấn — cuối tháng ra “top nguyên nhân” đem đi sửa gốc.

• Dùng số liệu truy nguyên nhân gốc — ví dụ: 30% khiếu nại đến từ một mã vali thì kéo Xưởng vào sửa, không chỉ đền khách. Đề xuất chương trình giữ khách (loyalty/CRM — quản lý quan hệ khách hàng).

3. Phối hợp chéo phòng ban

• Làm việc với Kho khi đổi/trả, với Xưởng khi hàng lỗi, với Kinh doanh khi chính sách phát sinh khiếu nại.

• Gom tiếng nói của khách hàng thành báo cáo phản hồi cho các phòng cải tiến.

• Báo cáo CEO định kỳ về chỉ số trải nghiệm và điểm nghẽn lặp lại.

Yêu cầu ứng viên

Must-have

• 3 năm kinh nghiệm chăm sóc khách hàng / vận hành dịch vụ / trải nghiệm khách hàng, có quản lý đội.

• Đã xử lý khiếu nại & sau bán trong môi trường TMĐT hoặc bán lẻ đa kênh.

• Tư duy dữ liệu: dùng số liệu truy nguyên nhân gốc, không cảm tính; thạo Excel / Google Sheets.

• Tự dựng được quy trình chuẩn (SOP), kịch bản và hệ thống phân loại khiếu nại từ con số 0.

• Tư duy “giữ khách nhưng giữ cả lợi nhuận” — biết khi nào nên đền/đổi, khi nào bảo vệ chính sách và chi phí, thay vì đền cho xong việc.

• Điều phối chéo phòng ban tốt; bình tĩnh, công tâm khi xử lý tình huống căng với khách.

Nice to have

• Từng làm trải nghiệm/chăm sóc khách hàng tại thương hiệu mạnh về dịch vụ & hậu mãi (Coolmate, Thế Giới Di Động/Điện Máy Xanh, PNJ) hoặc thương hiệu vali (MIA, Pisani).

• Có kinh nghiệm xây dựng chương trình khách hàng thân thiết / giữ khách (loyalty, CRM).

• Biết dùng phần mềm chăm sóc khách hàng / CRM / helpdesk; hiểu cơ chế điểm gian hàng & chính sách Shopee, TikTok Shop.

Phù hợp văn hoá

• Yêu công nghệ, chủ động ứng dụng AI vào công việc.

• Trách nhiệm, hết mình với mục tiêu cá nhân và công ty.

• Học hỏi không ngừng để nâng cao giá trị bản thân và doanh nghiệp.

Quyền lợi được hưởng

Việc có ý nghĩa thật — dựng cả hệ thống trải nghiệm khách hàng cho thương hiệu đang hướng tới 1.000 tỷ; đặt nền móng, có tiếng nói trực tiếp với CEO về chính sách dịch vụ.

Cơ hội phát triển — Phòng mới tách ra, toàn quyền thiết kế từ đầu; lộ trình lên Giám đốc Dịch vụ khách hàng; có ngân sách đào tạo.

Lương – thưởng

• Lương: từ 30 triệu (thỏa thuận theo năng lực) + thưởng theo hiệu quả, lương tháng 13.

• Minh bạch, không chậm lương; review 6 tháng/lần; đủ chế độ Công đoàn (sinh nhật, lễ Tết…).

Cơ sở vật chất — laptop, Lark Pro, công cụ chăm sóc khách hàng/CRM; văn phòng 42 Hàm Nghi; không làm thêm vô lý.

Văn hóa — Trao quyền (tự quyết trong phạm vi)  ·  Tốc độ (không họp dài)  ·  Thẳng thắn.

Ghi nhận — Cổ phần ESOP cho cấp quản lý (đang triển khai), du lịch, team building, thư viện sách.