Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

• Xây dựng và phát triển đội ngũ CSKH khu vực Hà Nội/Bắc Ninh, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, đánh giá hiệu suất và quản lý vận hành hàng ngày; đảm bảo nâng cao năng lực chuyên môn và sự ổn định của đội ngũ.
• Triển khai và giám sát việc thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ theo kế hoạch tháng/năm từ trụ sở chính (mức độ hài lòng khách hàng, thời gian phản hồi, tỷ lệ xử lý thành công…); theo dõi dữ liệu và thúc đẩy hoàn thành mục tiêu.
• Chịu trách nhiệm điều phối và xử lý các khiếu nại phức tạp, cần nâng cấp xử lý trong khu vực; giảm tỷ lệ khiếu nại, đồng thời kiểm soát rủi ro truyền thông.
• Rà soát, chuẩn hóa và cải tiến quy trình vận hành CSKH khu vực (kịch bản giao tiếp, quy trình xử lý ticket, chăm sóc sau dịch vụ…); nâng cao hiệu suất và trải nghiệm khách hàng.
• Làm việc chặt chẽ với trụ sở chính, bộ phận quản lý mạng lưới và các bưu cục / HUB vận hành khu vực; đảm bảo thông tin được đồng bộ và thúc đẩy giải quyết vấn đề xuyên suốt.
• Thực hiện kiểm tra định kỳ các cuộc gọi, ticket và nội dung trao đổi với khách hàng; phát hiện sai sót, đào tạo lại và đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ được duy trì nhất quán.
• Lập báo cáo vận hành CSKH theo ngày/tuần/tháng (bao gồm dữ liệu khiếu nại, tiền phạt, bồi thường…); phân tích nguyên nhân gốc rễ, đề xuất giải pháp cải tiến và theo dõi triển khai.

Yêu cầu ứng viên

- Có 2–3 năm kinh nghiệm CSKH, ≥2 năm tại vị trí Trưởng nhóm

- Có kỹ năng quản lý đội nhóm, đào tạo và đánh giá hiệu suất.

- Giao tiếp tốt, xử lý khiếu nại và tình huống áp lực hiệu quả.

- Có tư duy phân tích dữ liệu (SLA, CSAT…), sử dụng tốt Excel.

- Chủ động, trách nhiệm cao, quản lý thời gian và  làm việc đa nhiệm.

- Hiểu quy trình CSKH (call/chat/ticket), có kinh nghiệm tối ưu quy trình, hệ thống, kịch bản CSKH là lợi thế.

Thành thạo tin học văn phòng; tinh thần dịch vụ chuyên nghiệp

Quyền lợi được hưởng

• Tham gia BHXH, BHYT, BHTN theo quy định.
• Lương thưởng tháng 13, Lễ Tết, Sinh nhật….
• Tăng lương định kì hàng năm.
• Team building / du lịch theo kế hoạch hàng năm của công ty.
• Môi trường làm việc sạch sẽ, trẻ trung, năng động.