Quality Assurance Manager

Quản lý đội ngũ QA/QC

• Xây dựng, quản lý và phát triển đội ngũ QA/QC.
• Phân công công việc, theo dõi hiệu suất và đánh giá năng lực nhân viên.
• Thiết lập KPI và đảm bảo đội ngũ đạt mục tiêu chất lượng.
• Tham gia tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự QA.

Quản lý chất lượng vận hành

• Xây dựng và triển khai các quy trình, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng.
• Giám sát chất lượng cuộc gọi, chat, email và các kênh chăm sóc khách hàng.
• Đảm bảo tuân thủ quy trình nội bộ, yêu cầu khách hàng và các quy định liên quan.
• Tổ chức các buổi Calibration nội bộ và với khách hàng.
• Phân tích các lỗi chất lượng và đề xuất giải pháp cải thiện.

Phân tích dữ liệu & Báo cáo

• Theo dõi các chỉ số QA Score, CSAT, FCR, AHT, Compliance Rate,...
• Thực hiện Root Cause Analysis (RCA) cho các vấn đề phát sinh.
• Xây dựng báo cáo chất lượng định kỳ cho Ban quản lý và khách hàng.
• Phân tích xu hướng vận hành và đề xuất kế hoạch cải tiến.

Coaching & Cải tiến hiệu suất

• Phối hợp với Operations và Team Leader xây dựng kế hoạch cải thiện hiệu suất.
• Thiết kế các chương trình coaching dựa trên kết quả QA và KPI vận hành.
• Theo dõi hiệu quả sau coaching và đánh giá kết quả cải thiện.
• Thúc đẩy các dự án nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ.

Quản lý Đào tạo & SOP

• Xây dựng kế hoạch đào tạo định kỳ cho dự án.
• Chuẩn hóa tài liệu đào tạo, SOP và Knowledge Base.
• Triển khai các chương trình Onboarding, Refresher, Upskilling và Train-the-Trainer.
• Đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua QA Score, Productivity, CSAT và các KPI liên quan.

Quản lý Khách hàng & Stakeholder

• Tham gia các buổi họp chất lượng với khách hàng.
• Trình bày kết quả vận hành, nguyên nhân gốc rễ và kế hoạch cải tiến.
• Phối hợp chặt chẽ với Operations, Training, WFM và các phòng ban liên quan.
• Hỗ trợ triển khai dự án mới, chuyển đổi quy trình và mở rộng dịch vụ.

Yêu cầu ứng viên

• Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên.
• Tối thiểu 02 năm kinh nghiệm QA/QC trong môi trường Contact Center, Customer Service hoặc BPO.
• Tối thiểu 01 năm kinh nghiệm quản lý đội nhóm QA/QC.
• Có kinh nghiệm xây dựng Framework QA, Calibration, Coaching hoặc Training.
• Thành thạo Excel, Google Sheets và các công cụ báo cáo.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm Power BI, Tableau.
• Có kỹ năng phân tích dữ liệu, RCA và Continuous Improvement.
• Tiếng Anh giao tiếp và báo cáo tốt.
• Kỹ năng quản lý đội nhóm, giao tiếp và làm việc với khách hàng tốt.

Quyền lợi được hưởng

• Lương cạnh tranh theo năng lực.
• Lương tháng 13.
• BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ.
• Review lương định kỳ hằng năm.
• Cơ hội phát triển lên Senior Manager.
• Môi trường BPO chuyên nghiệp, quy mô lớn.
• Tham gia các hoạt động Team Building, Town Hall và Employee Engagement.