Nhân Viên Tổng Đài

Mục tiêu cốt lõi của vị trí: đảm bảo mỗi job từ khách hàng được tiếp nhận trong 2 phút, assign KTV phù hợp trong 3 phút, và KTV xác nhận trong 3 phút tiếp theo — tổng thời gian dưới 8 phút kể từ lúc khách liên hệ, trên mọi kênh: gọi điện, Zalo OA, form website hay booth trung tâm thương mại.
Yêu cầu công việc
- Tiếp nhận & Phân loại Job
- Tiếp nhận job từ tất cả các kênh: hotline, Zalo OA, form website, booth TTTM
- Thu thập đủ thông tin trong 60 giây: địa chỉ chính xác, loại job, tình trạng khẩn cấp, số điện thoại khách
- Phân loại job: đơn giản (báo giá ngay theo bảng giá) hoặc phức tạp (hỏi thêm thông tin trước khi báo giá)
- Báo giá khoảng (từ — đến) trong 90 giây; không báo giá cố định khi chưa thấy tình trạng khóa thực tế
- Xác nhận khách đồng ý trước khi assign KTV
- Assign KTV & Theo dõi Job
- Sử dụng app Glide để chọn KTV theo thứ tự ưu tiên: gần nhất → đang rảnh → phù hợp kỹ năng
- Thông báo cho KTV qua Zalo/App đầy đủ: địa chỉ, loại job, giá đã báo khách, số điện thoại khách
- Nếu KTV không xác nhận trong 3 phút, chuyển ngay sang KTV tiếp theo
- Không assign job liên quan đến ô tô cho KTV chưa có kinh nghiệm xe
- Ưu tiên KTV gần nhất cho các job khẩn cấp (khách bị nhốt), bất kể loại job
- Giám sát & Đóng Job
- Theo dõi trạng thái job, chủ động liên hệ KTV nếu quá 45 phút chưa có cập nhật
- Xử lý các trường hợp phát sinh giá — KTV phải báo Dispatcher trước khi báo khách, không tự ý tăng giá
- Nhắc KTV cập nhật đóng job trên app ngay sau khi thu tiền
- Cập nhật nguồn job vào hệ thống (hotline / Zalo / booth / form) để phục vụ tracking marketing
- Gửi tin nhắn Zalo tự động cho khách sau khi đóng job kèm link đánh giá Google
- Báo cáo
- Báo cáo số lượng job và doanh thu hàng ngày trước 22:00
- Báo cáo ngay cho Operations Manager khi: KTV không phản hồi, có job khiếu nại, hoặc phát sinh giá lớn
- Ghi nhận các tình huống bất thường để góp phần cập nhật kịch bản xử lý (script)
- Quyền hạn của vị trí
- Toàn quyền assign KTV trên toàn hệ thống — không cần xin phép Cluster Manager
- Được phép từ chối job vượt năng lực, kèm báo cáo ngay cho Operations Manager
- Được phép yêu cầu KTV xác nhận lại khi không phản hồi đúng hạn
- Được phép điều chỉnh thứ tự ưu tiên job theo tình huống thực tế
- Yêu Cầu Ứng Viên
- Giọng nói & giao tiếp rõ ràng, bình tĩnh, lịch sự — kể cả khi khách hàng đang nóng giận
- Sử dụng thành thạo smartphone: Zalo, Google Maps, app Glide
- Có khả năng xử lý đa nhiệm — 2–3 job cùng lúc mà không nhầm lẫn
- Nắm được địa lý TP.HCM: biết các quận/phường chính, ước lượng được khoảng cách
- Sẵn sàng làm ca tối/khuya/cuối tuần theo lịch xoay ca, đảm bảo phủ 24/7
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tổng đài, dispatch, hoặc dịch vụ khách hàng
- Tính cách phù hợp
- Bình tĩnh dưới áp lực — không hoảng khi giờ cao điểm có nhiều job cùng lúc
- Quyết đoán — assign nhanh, không do dự quá lâu khi chọn KTV
- Trung thực — không che giấu job bị miss hoặc sai sót
- Có trách nhiệm — theo sát job đến khi đóng, không bỏ dở giữa chừng
Quyền lợi được hưởng
- Thưởng KPI tháng
- Phụ cấp ca tối/khuya: Thêm 20–30% lương ca — theo lịch thực tế
- Lộ trình thăng tiến rõ ràng