Customer Service & Sales Online Manager

1. Quản lý Vận hành & Đội ngũ (50+ người) kênh Chat Fanpage & Call:
Lãnh đạo, huấn luyện, đào tạo và phát triển đội ngũ
Phân công ca làm việc, phân bổ nguồn lực linh hoạt để đáp ứng khối lượng công việc lớn trên các kênh.
Theo dõi, đánh giá hiệu suất của từng cá nhân và toàn đội thông qua các KPIs.
Xây dựng văn hóa đội nhóm tích cực, gắn kết và hướng đến mục tiêu chung.
2. Quản lý Hiệu suất & Chất lượng Dịch vụ
Giám sát chất lượng các cuộc hội thoại, tin nhắn trên tất cả các kênh (Messenger, Zalo, TikTok, Hotline,...) để đảm bảo tuân thủ quy trình và chất lượng phục vụ.
Phân tích dữ liệu hiệu suất từ các nền tảng (Pancake, CRM, v.v.) để xác định điểm nghẽn, xu hướng và đề xuất các cải tiến quy trình.
Chịu trách nhiệm chính về các chỉ số SLA, đảm bảo tỷ lệ, tốc độ phản hồi nhanh nhất.
3. Quản trị Công cụ & Hệ thống
Sử dụng thành thạo và quản trị nền tảng Pancake
(hoặc các tool tương tự) để: cấu hình luồng chat, phân chia tin nhắn, thiết lập chatbot, tạo báo cáo tự động.
Quản lý hiệu quả hệ thống tổng đài (Hotline), đảm bảo đường dây thông suốt và chất lượng cuộc gọi.
4. Báo cáo & Cải tiến Chiến lược
Lập và trình bày báo cáo định kỳ (hàng ngày/tuần/tháng) về tình hình hoạt động, hiệu suất đội nhóm và các chỉ số CSKH cho Ban lãnh đạo.
Đề xuất chiến lược, ý tưởng mới để nâng cao hiệu quả làm việc, năng suất và trải nghiệm khách hàng.
Phân tích được hành vi khách hàng, đề xuất phương án cho Ban lãnh đạo
Xây dựng và cập nhật thường xuyên Quy chuẩn dịch vụ, Kịch bản tư vấn (Script) và Cẩm nang kiến thức (Knowledge Base) cho đội ngũ.
5. Quản lý Khủng hoảng & Khiếu nại
Là người trực tiếp xử lý các tình huống phát sinh cấp cao, các khiếu nại phức tạp từ khách hàng.
Xây dựng quy trình ứng phó với các tình huống khẩn cấp hoặc sự cố dịch vụ hàng loạt.
Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế hoặc các ngành liên quan.
Tối thiểu 5-7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng/Dịch vụ khách hàng, trong đó ít nhất 3-4 năm ở vị trí Quản lý cấp cao.
Có kinh nghiệm quản lý đội ngũ CSKH đa kênh, đặc biệt là trên các nền tảng MXH như Meta (Facebook/Instagram), TikTok, Zalo.
Bắt buộc: Thành thạo và có kinh nghiệm quản trị nền tảng quản lý hội thoại Pancake (hoặc các platform tương tự như Harafunnel, Respond.io, Umnico...).
Tư duy phân tích dữ liệu mạnh mẽ, thành thạo công cụ báo cáo (Excel, Google Sheet, Data Studio) để phân tích KPIs và đưa ra đề xuất dựa trên dữ liệu.
Khả năng chịu được áp lực cao, quản lý đa nhiệm và giải quyết vấn đề một cách hệ thống.
Chủ động, trách nhiệm cao và định hướng chiến lược.
QUYỀN LỢI
Thu nhập cạnh tranh theo năng lực.
Lương tháng 13, Chính sách thưởng hằng tháng/ hằng quý khi đạt chỉ tiêu. Gói thưởng năm dành cho cấp Quản Lý.
Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định.
Các chính sách phúc lợi nội bộ, teambuilding, du lịch hàng năm.
Mở rộng phạm vi công việc phù hợp với năng lực chuyên môn và định hướng.
Môi trường trẻ - sáng tạo – công ty đang trong đà mở rộng quy mô.
Ttham gia trực tiếp vào quá trình xây dựng và tối ưu hệ thống vận hành toàn quốc.
Ngành nghề: Tiếp thị trực tuyến, Dịch vụ khách hàng, Bán lẻ / Bán sỉ
Kinh nghiệm: 3 Năm
Cấp bậc: Quản lý
Hình thức: Nhân viên chính thức
Địa điểm: Hồ Chí Minh