Trưởng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Bệnh Viện Mắt

1. Thiết kế & Tối ưu hóa "Hành trình trải nghiệm khách hàng"

-       Chuẩn hóa điểm chạm: Chủ trì thiết kế, rà soát và liên tục tối ưu hóa toàn bộ "Hành trình khách hàng" từ lúc bắt đầu bước chân vào bệnh viện (Lễ tân, đón tiếp) cho đến khi ra viện; chủ động phát hiện và triệt tiêu mọi điểm nghẽn về thủ tục hoặc thời gian chờ đợi.

-       Xây dựng bộ Tiêu chuẩn Dịch vụ (SOPs): Thiết lập và ban hành các quy trình vận hành tiêu chuẩn, bộ quy tắc ứng xử, kịch bản giao tiếp chuẩn mực cho toàn bộ đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Lễ tân, Thu ngân, Chăm sóc khách hàng......)

2. Phát triển Nguồn khách hàng Trung thành & Mô hình Giới thiệu (Member-Get-Member)

-       Chăm sóc hậu phẫu cá nhân hóa: Xây dựng và giám sát quy trình chăm sóc hậu phẫu, hậu dịch vụ chuyên sâu và cá nhân hóa. Biến hoạt động hỏi thăm sức khỏe định kỳ thành cơ hội vàng để gia tăng sự hài lòng và tạo sự gắn kết cảm xúc với người bệnh.

-       Chủ trì chương trình "Khách hàng giới thiệu khách hàng": Thiết kế, đề xuất ngân sách và triển khai các chương trình, chính sách khuyến khích người bệnh cũ lan tỏa uy tín chuyên môn của Việt - Nga để giới thiệu người thân, bạn bè đến sử dụng dịch vụ.

-       Quản trị tỷ lệ giữ chân: Quản lý và khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng cũ, tổ chức các hoạt động tri ân, chương trình tái khám định kỳ nhằm duy trì và kéo dài vòng đời khách hàng bền vững.

3. Đào tạo Nhân sự & Kiến tạo Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

-       Dẫn dắt và Truyền lửa: Trực tiếp quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự phòng CSKH giàu năng lượng; khơi dậy tình yêu nghề, diện mạo chuyên nghiệp và tác phong đẳng cấp theo tiêu chuẩn quốc tế.

-       Đào tạo Văn hóa Dịch vụ: Phối hợp với phòng HCNS tổ chức các buổi đào tạo định kỳ cho không chỉ nhân sự CSKH mà cả khối chuyên môn (Điều dưỡng, Kỹ thuật viên) về kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng và tinh thần  lấy khách hàng làm trung tâm.

4. Quản trị Chất lượng Dịch vụ & Xử lý Khiếu nại

-       Khảo sát và Đánh giá sự hài lòng: Thiết lập hệ thống công cụ đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS, CSAT) theo định kỳ. Phân tích dữ liệu phản hồi để kịp thời tham mưu cho Ban Giám đốc các giải pháp cải tiến chất lượng.

-       Giải quyết khiếu nại xuất sắc: Là đầu mối tiếp nhận, trực tiếp đứng ra xử lý và giải quyết các khiếu nại, phản ánh từ khách hàng/người bệnh tại viện một cách khéo léo, nhanh chóng, đảm bảo quyền lợi của bệnh viện và làm dịu khủng hoảng từ sớm.

5. Quản lý Ngân sách & Phối hợp Liên phòng ban

-       Kiểm soát chi phí CSKH: Lập kế hoạch ngân sách và kiểm soát chặt chẽ các chi phí hoạt động của phòng (chi phí quà tặng tri ân, chi phí tổ chức hội nghị khách hàng, tài liệu hướng dẫn...).

-       Phối hợp thúc đẩy doanh thu: Phối hợp chặt chẽ với khối Chuyên môn (Bác sĩ, Điều dưỡng) để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng bộ; phối hợp với phòng Marketing nhằm nhất quán hình ảnh thương hiệu Việt - Nga đẳng cấp, uy tín từ truyền thông đến thực tế trải nghiệm tại viện.

Yêu cầu ứng viên

-       Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị dịch vụ, Khách sạn, Quản trị kinh doanh, Ngoại ngữ, Y dược hoặc các ngành liên quan.

-       Kinh nghiệm:

ü  Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm ở vị trí Trưởng phòng CSKH, Trưởng bộ phận Trải nghiệm khách hàng hoặc Quản lý Dịch vụ cao cấp tại các Bệnh viện, Clinic lớn, Khách sạn 4-5 sao, Hàng không hoặc các hệ thống bán lẻ dịch vụ cao cấp.

ü  Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng theo chuỗi hoặc ngành y tế tư nhân.

Quyền lợi được hưởng

- Mức lương 28 - 35 triệu + Thưởng

- Tham gia đầy đủ các chế độ bảo hiểm theo quy định của pháp luật

- Được hưởng phụ cấp ăn trưa, cung cấp máy tính làm việc

- Được hưởng các chế độ phúc lợi: 12 ngày phép năm, thưởng các ngày lễ tết ( 8/3, 30/4, 1/5, 27/2, Tết dương lịch, âm lịch ) , khám sức khỏe nội bộ hàng năm (cho CBNV và thành viên gia đình), du lịch nghỉ mát

- Được đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ

- Được làm việc trong môi trường y tế chuyên nghiệp