Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng

Quản lý công việc
Giám sát toàn bộ hoạt động tiếp nhận và xử lý yêu cầu/khiếu nại của khách hàng trên các kênh CSKH
Phân công và điều phối công việc hàng ngày cho đội ngũ CSKH
Theo dõi hiệu suất làm việc của từng nhân viên và đề xuất điều chỉnh kịp thời
Duy trì và cải thiện chất lượng phản hồi dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn nội bộ
Tổng hợp và trình bày báo cáo định kỳ liên quan đến CSKH cho cấp quản lý
Kiểm tra, rà soát và phản hồi các trường hợp phức tạp hoặc nhạy cảm từ khách hàng
Thiết lập và theo dõi KPI nhóm CSKH, đảm bảo bám sát mục tiêu dịch vụ
Phối hợp với các phòng ban xử lý các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Tổ chức họp nhóm định kỳ để đánh giá tiến độ, hiệu suất và chia sẻ tình huống
Thiết lập phương án trực, luân phiên ca/kênh đảm bảo dịch vụ không gián đoạn
Đề xuất các chính sách hoặc thay đổi về quy trình nâng cao năng lực CSKH
Xây dựng và cập nhật quy trình CSKH phù hợp từng kênh (hotline, Zalo, app...)
Kiểm soát việc tuân thủ quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Thực hiện đánh giá định kỳ chất lượng phản hồi dịch vụ
Theo dõi và báo cáo chỉ số CSAT, NPS định kỳ
Phối hợp cải tiến quy trình liên phòng để nâng trải nghiệm KH
Tham gia xây dựng chương trình duy trì khách hàng trung thành
Tham gia họp cải tiến vận hành liên phòng định kỳ
Quy trình
Tham gia xây dựng và tổ chức thực hiện các quy định, quy trình liên quan đến hoạt động phòng ban
Đảm bảo tuân thủ hệ thống quy trình, quy định
Đề xuất cải tiến quy trình, quy định
Phát triển đội ngũ
Phân công công việc, giám sát thực hiện
Định hướng, đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên trực thuộc
Đánh giá thành tích làm việc (KPI) các nhân viên trong phòng; trao đổi và quyết định kết quả đánh giá cuối cùng.
Đề xuất bổ nhiệm, bãi nhiệm, thuyên chuyển công việc, hoạch định nhân viên kế thừa của phòng ban
Tham gia các khóa huấn luyện, đào tạo
Đề xuất sáng kiến, cải tiến liên quan đến công việc
Tham gia các hoạt động chung
Khác
Thực hiện các công việc phát sinh khác do cấp trên phân công
Hỗ trợ liên phòng ban trong xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng
Am hiểu sâu sắc về luồng vận hành hệ thống CRM, OCS và ERP.
Có tư duy logic tốt, Kỹ năng giải quyết vấn đề xuất sắc, khả năng chịu áp lực cao.
Có tư duy nhạy bén với công nghệ, sẵn sàng áp dụng các giải pháp tự động hóa (như Voicebot, QC Bot) vào vận hành.
Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong ngành phân phối, bán lẻ dược phẩm hoặc FMCG quy mô lớn.
Nam/Nữ, sức khỏe tốt, ngoại hình dễ nhìn (Ưu tiên Nữ)
Cao đẳng trở lên (ưu tiên ngành quản trị kinh doanh, dịch vụ khách hàng, tâm lý học)
Tối thiểu 3 năm trong lĩnh vực CSKH, ưu tiên từng làm vị trí trưởng nhóm.
Có kiến thức về Dịch vụ khách hàng, tâm lý khách hàng, quy trình CRM, hiểu biết sản phẩm
Giao tiếp, xử lý tình huống, quản lý nhóm, phân tích dữ liệu phản hồi, kỹ năng tin học văn phòng.
Ưu tiên biết các công cụ phân tích dữ liệu Power BI; Python.
Ngành nghề: Y tế / Chăm sóc sức khỏe / Thẩm mỹ / Làm đẹp
Kinh nghiệm: 3 Năm
Cấp bậc: Trưởng nhóm / Giám sát
Hình thức: Nhân viên chính thức
Địa điểm: Hồ Chí Minh