Service Admin Coordinator/ Điều Phối Dịch Vụ Kỹ Thuật Sửa Chữa/ Bảo Trì

Role Responsibilities/ Trách nhiệm vai trò

Responsible for the accurate and timely administration of service operations, with correct use of the ITSM tool to support the efficient progression of service jobs and delivery of a positive customer experience/Chịu trách nhiệm quản lý hành chính các hoạt động dịch vụ một cách chính xác và kịp thời, sử dụng đúng công cụ Quản lý dịch vụ CNTT để hỗ trợ tiến trình công việc dịch vụ hiệu quả và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Primary Role / Vai trò chính

The primary goal of this role is to facilitate the Microsoft repairs through ROBO for the national service team. From lodgement by the customer to completion of repair, they will process repairs within SLA.

Mục tiêu chính của vai trò này là tạo điều kiện thuận lợi cho việc sửa chữa các thiết bị Microsoft thông qua hệ thống ROBO cho đội ngũ dịch vụ toàn quốc. Từ lúc khách hàng gửi yêu cầu cho đến khi hoàn thành sửa chữa, họ sẽ xử lý các ca sửa chữa này trong phạm vi SLA.

1. Service jobs/ Công việc Dịch vụ

• Triage newly lodged repairs; confirm details are correct; update ticket information as required; and update the customer on next steps in process/Sàng lọc các ca sửa chữa mới gửi; xác nhận thông tin chi tiết chính xác; cập nhật thông tin phiếu hỗ trợ khi có yêu cầu; và cập nhật cho khách hàng về các bước tiếp theo trong quy trình.
• Maintain clear, complete ticket data entry to provide a complete understanding of ticket status/Duy trì việc nhập dữ liệu phiếu hỗ trợ rõ ràng, đầy đủ để cung cấp sự hiểu biết toàn diện về trạng thái của phiếu.

2. Technical team/ Đội ngũ kỹ thuật

• Work with the technician team to follow up on queues and ageing repairs to support timely progression/ Phối hợp với đội ngũ kỹ thuật viên để theo dõi các hàng đợi và các ca sửa chữa tồn đọng lâu ngày nhằm hỗ trợ tiến độ xử lý kịp thời.

3. Build Vendor Knowledge/ Xây dựng Kiến thức với Nhà cung cấp

• Gain an understanding of the procedures and process for vendors to ensure compliance/Nắm rõ các thủ tục và quy trình của nhà cung cấp để đảm bảo tuân thủ các yêu cầu.
• Complete training for the vendors as required/Hoàn thành các khóa đào tạo của nhà cung cấp theo yêu cầu.

4. Vendor Input/ Làm việc với Nhà cung cấp

• Create vendor repairs/cases for required parts or exchanges, as directed by the technical team./Tạo các phiếu sửa chữa/yêu cầu với nhà cung cấp về các linh kiện cần thiết hoặc đổi trả, theo hướng dẫn của đội ngũ kỹ thuật.
• Follow up on ageing orders with vendors and escalate to management when required./Theo dõi các đơn hàng tồn đọng với nhà cung cấp và báo cáo lên cấp quản lý khi cần thiết
• Close off repairs in vendors systems once repairs have been completed./Đóng các ca sửa chữa trên hệ thống của nhà cung cấp sau khi việc sửa chữa hoàn tất

5. Customers/ Khách hàng

• Provide customers with updates on repair progress; no repair should go more than 3 days without a customer update (unless an agreed exception applies)./Cung cấp cập nhật tiến độ sửa chữa cho khách hàng; không có ca sửa chữa nào được để quá 3 ngày mà không có cập nhật cho khách hàng (trừ trường hợp ngoại lệ đã được đồng ý).

6. Escalation/ Báo cáo vượt cấp

• Identify when repairs should be escalated and raise them with the management team/Xác định khi nào các ca sửa chữa cần được chuyển lên cấp cao hơn và báo cáo với đội ngũ quản lý.
• Raise repeated issues with system or tickets/Báo cáo các sự cố lặp đi lặp lại liên quan đến hệ thống hoặc phiếu hỗ trợ.

Yêu cầu ứng viên

Selection Criteria – Professional Experience / Tiêu chí Tuyển chọn – Kinh nghiệm Chuyên môn

Essential/ Yêu cầu bắt buộc

• Previous experience in an administration, customer support or service coordination role./ Có kinh nghiệm làm việc trước đây trong vai trò quản trị, hỗ trợ khách hàng hoặc điều phối dịch vụ
• Proven experience liaising with internal teams and external customers to progress work and provide updates on outcomes./ Có kinh nghiệm thực tế trong việc liên lạc với các đội ngũ nội bộ và khách hàng bên ngoài để thúc đẩy tiến độ công việc và cung cấp cập nhật về kết quả .
• Organisational abilities: excellent time management and the ability to multitask in fast paced environments./ Có khả năng tổ chức: quản lý thời gian xuất sắc và khả năng đa nhiệm trong môi trường tốc độ nhanh
• Strong attention to detail, with proven ability to maintain accurate system records and documentation./ Chú ý kỹ đến chi tiết, có khả năng chứng minh trong việc duy trì hồ sơ và tài liệu hệ thống chính xác.

 Desirable/ Yêu cầu ưu tiên

• Experience in IT service, device repair, warranty, or breakfix service environments./ • Có kinh nghiệm trong môi trường dịch vụ CNTT, sửa chữa thiết bị, bảo hành hoặc dịch vụ sửa chữa phần cứng .
• Experience working in a highvolume service or callhandling environment./ Có kinh nghiệm làm việc trong môi trường dịch vụ hoặc xử lý các ca sửa chữa với khối lượng lớn

Selection Criteria – Skills & Personal Qualities/ Tiêu chí Tuyển chọn – Kỹ năng & Phẩm chất Cá nhân

Essential/ Yêu cầu bắt buộc

• Customer focused approach with the ability to explain service progress clearly and confidently./ CáchTiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm với khả năng giải thích tiến độ dịch vụ một cách rõ ràng và tự tin .
• Ability to work collaboratively with technicians, vendors, and internal stakeholders./ Có khả năng làm việc hợp tác với các kỹ thuật viên, nhà cung cấp và các bên liên quan nội bộ .
• Proven ability to manage escalations calmly and professionally, maintaining customer confidence and service continuity./ Có khả năng chứng minh trong việc quản lý các ca báo cáo leo thang một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp, duy trì sự tin tưởng của khách hàng và tính liên tục của dịch vụ
• Strong organisational skills with the ability to manage competing priorities in a highvolume, fastpaced environment./ Kỹ năng tổ chức tốt với khả năng quản lý các ưu tiên cạnh tranh trong môi trường có khối lượng công việc lớn, tốc độ nhanh .
• High level of accuracy and attention to detail in system usage and documentation./ Mức độ chính xác và chú ý đến từng chi tiết trong việc sử dụng hệ thống và tài liệu
• Collaborative working style, fostering teamwork and alignment across service centres and support functions./ Phong cách làm việc hợp tác, thúc đẩy tinh thần đồng đội và sự gắn kết giữa các trung tâm dịch vụ và các bộ phận hỗ trợ 

 Desirable/ Yêu cầu ưu tiên

• Tertiary qualification in Information Technology, Computer Science, or a related discipline, or equivalent industry experience / Ưu tiên Bằng cấp đại học, cao đẳng về Công nghệ thông tin, Khoa học máy tính hoặc một ngành liên quan, hoặc kinh nghiệm trong ngành AV hoặc tương đương.
• Relevant industry certifications (Microsoft, CompTIA, CISCO, etc) if any ./ Các chứng chỉ ngành liên quan (Microsoft, CompTIA, CISCO, v.v.) nếu có.
• Good communication in English / Tiếng Anh giao tiếp tốt, 

Quyền lợi được hưởng

Performance Measures / Quyền lợi

• Starting salary / Lương: Negotiable / thoả thuận theo năng lực
• 13th month salary / Lương tháng 13.
• 12 days annual leave per year / Nghỉ phép 12 ngày/ năm
• Full participate in social insurance scheme and all public holiday / Tham gia đầy đủ các chế độ BHXH, BHYT, BHTN..., các ngày nghỉ lễ tết...
• Friendly and professional environment, company size > 50 employees, company has been developing for over 18 years / Môi trường thân thiện, chuyên nghiệp, quy mô >50 nhân sự, công ty phát triển >18 nă