QA/QC Manager – Contact Center/BPO

Quản lý và phát triển đội ngũ QA/QC nhằm đảm bảo tính nhất quán trong hoạt động kiểm soát chất lượng và tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ.
Xây dựng, triển khai và cải tiến các quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng, chương trình hiệu chỉnh và các hoạt động kiểm soát nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.
Giám sát chất lượng trên các kênh tương tác khách hàng, đảm bảo tuân thủ quy định nội bộ, yêu cầu của khách hàng và các tiêu chuẩn liên quan.
Phân tích dữ liệu chất lượng và các chỉ số vận hành để xác định xu hướng, nguyên nhân gốc rễ và đề xuất các kế hoạch cải tiến phù hợp.
Phối hợp với các bộ phận vận hành trong việc xây dựng chương trình coaching, theo dõi hiệu quả sau đào tạo và hỗ trợ nâng cao hiệu suất của đội ngũ.
Xây dựng kế hoạch đào tạo, phát triển năng lực, chuẩn hóa tài liệu nghiệp vụ, SOP và hệ thống quản lý tri thức nhằm đảm bảo tính nhất quán trong vận hành.
Tham gia triển khai các dự án mới, cải tiến quy trình, chuyển đổi dịch vụ và hỗ trợ đánh giá, thử nghiệm các quy trình hoặc công cụ mới.
Chuẩn bị báo cáo định kỳ, trình bày kết quả chất lượng và phối hợp chặt chẽ với khách hàng cùng các bên liên quan để triển khai các sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ.
Yêu cầu công việc
Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Giáo dục, Truyền thông hoặc các ngành liên quan.
Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm ở vị trí QA/QC hoặc các vị trí tương đương trong môi trường Contact Center, Customer Service hoặc BPO; có ít nhất 1 năm kinh nghiệm quản lý hoặc dẫn dắt đội nhóm.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm xây dựng khung đánh giá chất lượng, chương trình coaching, đào tạo hoặc làm việc trực tiếp với khách hàng.
Hiểu biết tốt về hoạt động vận hành Contact Center, quản lý chất lượng và trải nghiệm khách hàng.
Có khả năng phân tích dữ liệu, giải quyết vấn đề và thực hiện Root Cause Analysis (RCA).Thành thạo Excel, Google Sheets và các công cụ báo cáo; ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm sử dụng Power BI hoặc các công cụ BI khác.
Kỹ năng đào tạo, huấn luyện, giao tiếp và quản lý các bên liên quan tốt.
Có khả năng quản lý nhiều đầu việc trong môi trường làm việc có nhịp độ cao.
Có khả năng sử dụng tiếng Anh trong công việc là một lợi thế.
Quyền lợi được hưởng
Thu nhập: 30 - 35 gross (tùy theo năng lực)Lương tháng 13 và chính sách đánh giá, điều chỉnh thu nhập định kỳ hằng năm.
Tham gia đầy đủ các chế độ bảo hiểm theo quy định của pháp luật.
Cơ hội phát triển nghề nghiệp và thăng tiến trong môi trường năng động.
Thưởng, quà tặng vào các dịp lễ, Tết và các chương trình gắn kết nội bộ dành cho nhân viên.
Tham gia các hoạt động nội bộ, sự kiện công ty và các chương trình chăm sóc nhân viên.
Thời gian làm việc: Thứ Hai – Thứ Sáu (08h30 – 17h30), Thứ Bảy (08h30 – 12h30).Địa điểm làm việc: Khu vực Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh.