Customer Success Executive

1. Enterprise Account Management

• Là đầu mối quản lý và phối hợp chính giữa khách hàng và các bộ phận nội bộ
• Theo dõi customer health, operational status và mức độ hài lòng của account
• Chủ động nhận diện các operational risk/customer risk ảnh hưởng đến vận hành và trải nghiệm khách hàng
• Duy trì và phát triển mối quan hệ với các stakeholder/executive phía khách hàng
• Đồng hành cùng khách hàng trong việc tối ưu hiệu quả sử dụng hệ thống theo từng giai đoạn vận hành

2. Delivery Governance & Escalation Management

• Chủ động điều phối và kiểm soát tiến độ xử lý các issue/CR ảnh hưởng đến customer operation
• Phối hợp cùng các team Product/Dev/Support/Delivery để xử lý các vấn đề phát sinh
• Đảm bảo các escalation và commitment liên quan đến account được xử lý đúng priority và timeline
• Theo dõi issue aging, SLA và service quality của account
• Push và control execution giữa các team liên quan nhằm đảm bảo committed outcome

3. Customer Success & Operational Effectiveness

• Theo dõi customer health và hiệu quả vận hành của account
• Chủ động cảnh báo các vấn đề có nguy cơ ảnh hưởng đến vận hành hoặc customer experience
• Tham gia các buổi business review/operational review định kỳ với khách hàng
• Phân tích painpoint, operational gap và đề xuất giải pháp cải tiến phù hợp
• Hỗ trợ nâng cao hiệu quả phối hợp và vận hành giữa hai bên
• Đánh giá mức độ ảnh hưởng, ưu tiên xử lý và đề xuất hướng hành động phù hợp cho từng account

4. Revenue Protection & Business Expansion

• Theo dõi và phối hợp thúc đẩy các nhu cầu CR/enhancement từ khách hàng
• Đồng hành cùng team trong việc phát triển các cơ hội upsell/cross-sell phù hợp
• Theo dõi revenue realization liên quan đến CR
• Hỗ trợ maintain customer retention & recurring revenue
• Đồng hành cùng account theo định hướng long-term partnership

Yêu cầu ứng viên

Bắt buộc

• Có kinh nghiệm làm việc với hệ thống DMS
• Có từ 2 năm kinh nghiệm ở một trong các vị trí:
  • Customer Success
  • Strategic Account Management
  • Account Management
  • PMO
  • BA
  • Delivery/Support DMS
• Hiểu các nghiệp vụ:
  • Sales operation
  • FMCG distribution
  • Order management
  • Promotion
  • KPI/reporting
• Có kinh nghiệm làm việc với khách hàng doanh nghiệp
• Có khả năng giao tiếp và làm việc bằng tiếng Anh ở mức khá/good

Kỹ năng & năng lực

• Có khả năng làm việc và phối hợp với management/executive level phía khách hàng
• Có khả năng follow-up, coordination và control execution tốt
• Có ownership và tư duy account management
• Có khả năng xử lý issue/escalation trong môi trường nhiều áp lực
• Có tư duy phân tích và khả năng nhận diện operational risk/customer risk
• Có khả năng đánh giá mức độ ảnh hưởng và ưu tiên xử lý phù hợp theo business impact
• Có khả năng quản lý và ưu tiên nhiều account/task cùng lúc
• Có khả năng làm việc cross-functional giữa nhiều team
• Có customer-centric mindset và business thinking

Ưu tiên

• Từng tham gia triển khai/vận hành DMS cho FMCG
• Có khả năng đọc hiểu dữ liệu/dashboard/reporting
• Có kinh nghiệm quản lý account khách hàng lớn
• Có khả năng tư vấn và làm việc độc lập với khách hàng
• Có kinh nghiệm trong môi trường SaaS/enterprise operation

Quyền lợi được hưởng

• Môi trường làm việc enterprise/SaaS chuyên nghiệp
• Cơ hội phát triển theo hướng Strategic Account Management / Customer Success Management
• Tham gia các dự án lớn trong ngành FMCG/DMS
• Được đào tạo về delivery governance, customer management và strategic account operation
• Thu nhập cạnh tranh theo năng lực và hiệu quả công việc