Chuyên Viên Hỗ Trợ Kỹ Thuật (IT Helpdesk)

- Đảm bảo tiếp nhận, hỗ trợ và xử lý kịp thời các yêu cầu, sự cố kỹ thuật của người dùng; duy trì hoạt động ổn định của hệ thống CNTT; nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Tiếp nhận & xử lý yêu cầu:
Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ qua các kênh: điện thoại, email, hệ thống ticket, chat (Zalo, Viber,…).
Ghi nhận đầy đủ thông tin vào hệ thống Service Desk/SDP theo đúng quy trình.
Phân loại yêu cầu (incident, service request, hotline, vấn đề lặp lại…) và mức độ ưu tiên.
Xử lý các lỗi cơ bản ngay tuyến 1 (L1):
Sự cố mạng LAN/WiFi
Lỗi máy tính, máy in, phần mềm văn phòng
Reset tài khoản, hỗ trợ truy cập hệ thống
Hỗ trợ cài đặt phần mềm, cấu hình thiết bị đầu cuối
Điều phối & Escalation
Chuyển tiếp ticket đến các nhóm kỹ thuật tuyến trên (L2/L3) khi vượt quá phạm vi xử lý.
Theo dõi tiến độ, cập nhật trạng thái, nhắc việc các bộ phận liên quan để đảm bảo SLA.
Có trách nhiệm đôn đốc để ticket được xử lý đúng hạn.
Hướng dẫn sử dụng hệ thống, phần mềm, dịch vụ CNTT
- Kiến thức chuyên môn:
Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học CNTT, Điện tử viễn thông hoặc lĩnh vực liên quan.
Hiểu biết cơ bản về mạng máy tính, hệ điều hành Windows, Office 365, thiết bị đầu cuối.
Nắm quy trình ITIL, quản lý sự cố/ yêu cầu dịch vụ là lợi thế.
- Kỹ năng:
Giao tiếp và xử lý tình huống tốt, chịu được áp lực cao khi trực tuyến.
Kỹ năng phân tích lỗi, tìm nguyên nhân và hướng dẫn người dùng.
Sử dụng được hệ thống Service Desk (SDP, Jira, Freshservice, v.v.).
Làm việc độc lập và phối hợp nhóm hiệu quả.
- Phẩm chất:
Tinh thần dịch vụ khách hàng (Customer Service mindset).
Cẩn thận, trách nhiệm, kiên nhẫn, tác phong chuyên nghiệp.
Sẵn sàng trực ca, trực luân phiên cuối tuần (nếu có yêu cầu).
Ngành nghề: CNTT - Phần mềm, CNTT - Phần cứng / Mạng, Dịch vụ khách hàng
Kinh nghiệm: Không yêu cầu
Cấp bậc: Nhân viên
Hình thức: Nhân viên chính thức
Địa điểm: Hà Nội