Chuyên Viên Cải Tiến Chất Lượng - QA (Chất Lượng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng)

1. Hỗ trợ vận hành CSKH
- Theo dõi vận hành CSKH và các chỉ số SLA/KPI.
- Theo dõi chất lượng CSKH qua FRT, thời gian xử lý khiếu nại, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, CSAT.
- Hỗ trợ xử lý các vấn đề/escalation/tồn đọng ảnh hưởng khách hàng.
- Cập nhật dữ liệu nhân sự và thông tin phục vụ vận hành CSKH
2. Kiểm soát và đảm bảo chất lượng (Quality Assurance).
- Kiểm tra, đánh giá chất lượng các tương tác qua call, chat, ticket/email.
- Phân loại lỗi, xác định nguyên nhân và rủi ro chất lượng.
- Phối hợp calibration, coaching/training dựa trên kết quả QA.
- Theo dõi khắc phục và đo lường mức độ cải thiện chất lượng.

3. Xây dựng, chuẩn hóa quy trình và cải tiến

- Xây dựng và chuẩn hóa SOP, quy trình, hướng dẫn, checklist và tiêu chuẩn chất lượng CSKH.
- Rà soát, phát hiện điểm bất hợp lý và các khâu chồng chéo, thiếu kiểm soát hoặc thủ công.
- Phối hợp các bộ phận để thiết kế/điều chỉnh workflow và giải pháp cải tiến.

4. Phân tích dữ liệu, báo cáo và cải tiến chất lượng

- Thu thập, làm sạch và phân tích dữ liệu vận hành CSKH từ CRM và các nguồn liên quan.
- Theo dõi, phân tích các KPI/SLA, FRT, CSAT, complaint, backlog, reopen/escalation...
- Phân tích dữ liệu theo nhân sự, bưu cục, khách hàng, loại ticket, nguyên nhân lỗi, thời gian...
- Thực hiện phân tích xu hướng, Pareto và nguyên nhân gốc (RCA) để xác định vấn đề.
- Xây dựng báo cáo/dashboard, đưa ra insight, cảnh báo và đề xuất action plan.
 

Yêu cầu ứng viên

-    Bằng cấp: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên (chuyên ngành quản lý chất lượng, kinh tế, logistics,...)
-    Kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng và vận hành dịch vụ. Hiểu quy trình cải tiến chất lượng và xử lý phản hồi khách hàng
-    Kiến thức cơ bản về phân tích dữ liệu và báo cáo vận hành

-    Kinh nghiệm: Có ít nhất từ 02 năm hoạt động trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng trong chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, chuyển phát nhanh,...
-    Kinh nghiệm xây dựng quy trình, xây dựng báo cáo tổng hợp.
-    Có kinh nghiệm quản lý đội nhóm hoặc hỗ trợ đội nhóm trong công việc và báo cáo.

 

Quyền lợi được hưởng

- Thu nhập cạnh tranh

- Hỗ trợ cơm trưa

- Bảo hiểm, ngày phép năm theo chế độ quy định.

- Thưởng các ngày lễ, thưởng tết, lương tháng 13

- Tham gia các chương trình đào tạo nội bộ, cơ hội thăng tiến lên leader

- Môi trường làm việc năng động, thoải mái

- Du lịch hàng năm (Trong nước, nước ngoài)

- Bảo hiểm sức khỏe PVI