Chuyên viên Thủ tục và Chăm sóc Khách hàng (Có Kinh nghiệm Bất động sản)

• 1. Thực hiện thủ tục giao dịch và hồ sơ khách hàng
• Tiếp nhận, kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ của hồ sơ khách hàng, hồ sơ giao dịch theo danh mục và quy trình được ban hành.
• Hướng dẫn khách hàng bổ sung, điều chỉnh hồ sơ; theo dõi và nhắc tiến độ hoàn thiện.
• Soạn thảo, rà soát thông tin trên các biểu mẫu, văn bản giao dịch theo mẫu và phân quyền; chuyển cấp có thẩm quyền phê duyệt hoặc ký kết.
• Cập nhật tình trạng hồ sơ, giao dịch, nghĩa vụ thanh toán và các mốc xử lý lên hệ thống/phần mềm quản lý.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý các thủ tục như xác nhận thanh toán, chuyển nhượng, thay đổi thông tin, thanh lý hoặc điều chỉnh hồ sơ theo quy định và phạm vi được giao.
• Lưu trữ hồ sơ bản giấy và dữ liệu điện tử đầy đủ, có thể tra cứu; bảo đảm bảo mật thông tin khách hàng.
• 2. Hỗ trợ thanh toán và theo dõi nghĩa vụ khách hàng
• Gửi thông báo, hướng dẫn khách hàng về các khoản thanh toán, thời hạn và hồ sơ liên quan theo thông tin đã được phê duyệt.
• Theo dõi tình trạng thanh toán; đối chiếu thông tin với bộ phận Tài chính – Kế toán và cập nhật kết quả vào hồ sơ khách hàng.
• Nhắc khách hàng về các mốc đến hạn theo kịch bản và quy định của Công ty; ghi nhận nội dung trao đổi và phản hồi.
• Chuyển cấp quản lý các trường hợp chậm thanh toán, sai lệch công nợ, đề nghị gia hạn hoặc vướng mắc vượt thẩm quyền; không tự cam kết miễn, giảm, gia hạn hay thay đổi nghĩa vụ thanh toán.
• 3. Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
• Tiếp nhận các yêu cầu, câu hỏi, phản ánh của khách hàng qua các kênh được phân công; xác minh thông tin trước khi tư vấn hoặc chuyển xử lý.
• Cung cấp thông tin chính xác, thống nhất về quy trình, hồ sơ, tiến độ xử lý và đầu mối phụ trách trong phạm vi được phép.
• Ghi nhận đầy đủ nội dung yêu cầu, thời điểm tiếp nhận, mức độ ưu tiên, người/bộ phận xử lý và thời hạn phản hồi trên hệ thống theo dõi.
• Chủ động cập nhật tiến độ cho khách hàng; xác nhận kết quả xử lý và ghi nhận mức độ hài lòng sau khi hoàn tất.
• Phối hợp xử lý phản ánh, khiếu nại theo quy trình; báo cáo ngay các vụ việc có nguy cơ ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng, uy tín Công ty hoặc có yếu tố pháp lý, truyền thông.
• 4. Hỗ trợ bàn giao sản phẩm và sau bàn giao
• Phối hợp lập danh sách khách hàng, kiểm tra điều kiện và chuẩn bị hồ sơ phục vụ công tác bàn giao theo kế hoạch dự án.
• Hướng dẫn khách hàng về lịch bàn giao, giấy tờ cần thiết, quy trình kiểm tra và ký biên bản bàn giao.
• Ghi nhận tồn tại, yêu cầu khắc phục hoặc ý kiến của khách hàng tại thời điểm bàn giao; chuyển đúng bộ phận xử lý và theo dõi đến khi có kết quả.
• Phối hợp với bộ phận kỹ thuật, quản lý dự án và vận hành để cung cấp thông tin, cập nhật tiến độ khắc phục sau bàn giao.
• Không xác nhận hoàn tất hạng mục kỹ thuật hoặc cam kết thời hạn khắc phục nếu chưa có xác nhận của bộ phận có thẩm quyền.
• 5. Báo cáo và cải tiến chất lượng dịch vụ
• Lập báo cáo định kỳ/đột xuất về số lượng hồ sơ, tiến độ xử lý, yêu cầu khách hàng, khiếu nại, tồn đọng và nguyên nhân.
• Tổng hợp các lỗi hồ sơ, câu hỏi lặp lại và điểm nghẽn trong quy trình; đề xuất điều chỉnh biểu mẫu, hướng dẫn hoặc cách phối hợp.
• Thực hiện các công việc khác phù hợp với chuyên môn theo phân công của Trưởng phòng.

Yêu cầu công việc

• 1. Trình độ và kinh nghiệm
• Tốt nghiệp cao đẳng/đại học trở lên, ưu tiên các ngành Quản trị kinh doanh, Luật, Tài chính – Ngân hàng, Bất động sản hoặc lĩnh vực liên quan.
• Có từ 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thủ tục hợp đồng, chăm sóc khách hàng, quản lý hồ sơ dự án bất động sản.
• Ưu tiên ứng viên từng làm việc tại chủ đầu tư, đơn vị phân phối hoặc bộ phận dịch vụ khách hàng dự án bất động sản.
• 2. Kiến thức và kỹ năng
• Có hiểu biết cơ bản về quy trình giao dịch, hồ sơ khách hàng và bàn giao bất động sản; sẵn sàng cập nhật quy định, quy trình của Công ty.
• Giao tiếp rõ ràng, lịch sự; biết lắng nghe, giải thích vấn đề theo hướng dễ hiểu và kiểm soát cảm xúc khi tiếp nhận phản ánh.
• Có kỹ năng kiểm tra hồ sơ, quản lý dữ liệu, theo dõi nhiều đầu việc và bảo đảm thời hạn.
• Sử dụng tốt tin học văn phòng; có khả năng sử dụng phần mềm quản lý khách hàng/hồ sơ là lợi thế.
• Có kỹ năng phối hợp liên phòng ban, ghi nhận thông tin chính xác và soạn thảo văn bản nghiệp vụ cơ bản.
• 3. Phẩm chất và thái độ
• Cẩn thận, trung thực, có trách nhiệm và tôn trọng tính bảo mật của thông tin khách hàng.
• Kiên nhẫn, chủ động theo sát công việc đến khi hoàn tất; không bỏ sót hoặc tự ý đóng yêu cầu khi chưa có kết quả.
• Có tinh thần phục vụ, giữ thái độ chuyên nghiệp và nhất quán trong mọi kênh giao tiếp.
• Biết nhận diện vấn đề vượt thẩm quyền và báo cáo đúng cấp, đúng thời điểm.

Quyền lợi được hưởng

• Mức lương cạnh tranh: Bao gồm Lương cứng + Thưởng KPI
• Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, văn minh, đề cao giá trị dịch vụ khách hàng thuộc hệ thống AHA Việt Nam.
• Được đào tạo bài bản về pháp lý BĐS, kỹ năng CSKH cao cấp và quy trình vận hành dự án.
• Đầy đủ chính sách BHXH, BHYT, BHTN theo quy định pháp luật.
• Thưởng Lễ/Tết, du lịch hàng năm và các chế độ đãi ngộ hấp dẫn khác của Công ty.