Team Leader Hotel & Flight Booking

Quản lý & dẫn dắt đội ngũ CS
Quản lý, phân công công việc và theo dõi hiệu suất hàng ngày của đội CS.
Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cho CS viên mới và CS viên hiện tại.
Đánh giá hiệu quả làm việc của CS viên theo KPI/SLAs đã đề ra.
Đề xuất kế hoạch cải thiện kỹ năng, chất lượng phục vụ của đội nhóm.
Vận hành & đảm bảo chất lượng dịch vụ
Giám sát các hoạt động CS hằng ngày: tiếp nhận và xử lý yêu cầu qua điện thoại, email, chat và các kênh khác.
Đảm bảo các quy trình giữ chỗ, phát hành dịch vụ, hỗ trợ sau bán được thực hiện chính xác và đúng thời gian theo quy trình nghiệp vụ từ đội nghiệp vụ
Kiểm soát chất lượng phản hồi khách hàng, đảm bảo thông tin rõ ràng, chính xác, nhất quán.
Trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ xử lý các case phức tạp, khiếu nại escalated.
Quản lý và thúc đẩy các hoạt động cross-sell của team CS
Phối hợp nội bộ & đối tác
Là đầu mối phối hợp với các bộ phận liên quan (Sales, Product, Tech, Finance, Operations…)
Làm việc với các đối tác/provider để xử lý sự cố, thay đổi, hoàn/hủy dịch vụ khi cần.
Góp ý cải tiến quy trình vận hành dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng và CS team.
Cải tiến & phát triển
Đề xuất ý tưởng, giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của CS team.
Tham gia xây dựng, cải tiến quy trình CS, kịch bản chăm sóc khách hàng, tài liệu hướng dẫn.
Phân tích dữ liệu CS (ticket, phản hồi khách hàng, lỗi phát sinh…) để đưa ra đề xuất cải tiến.
Hỗ trợ cho Operation Manager trong việc xây dựng định hướng kế hoạch để phát triển team CS
Yêu cầu ứng viên
Tối thiểu
2–3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc Khách hàng, ưu tiên travel/ OTA/ dịch vụ. Trong đó, có kinh nghiệm ở vai trò Senior CS/ CS Lead/ Supervisor là lợi thế.
Hiểu rõ quy trình đặt & phát hành dịch vụ du lịch: khách sạn, vé máy bay, thuê xe, dịch vụ sân bay.
Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại tốt.
Kỹ năng quản lý đội nhóm, phân công và theo dõi công việc.
Khả năng phân tích vấn đề, cải tiến quy trình và tư duy dịch vụ khách hàng.
Quyền lợi được hưởng
Lương: Từ 12 - 20 triệu và có thể thương lượng thêm tùy vào với năng lực ứng viên
Lương cạnh tranh và xét tăng lương hàng năm.
Lương tháng 13, đầy đủ chế độ theo Luật Lao động.
Thưởng hiệu suất công việc.
12 ngày phép/ năm, phép chưa dùng được cộng dồn sang năm sau.
Du lịch công ty hàng năm.