Tuyển dụng Trưởng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng tại Hồ Chí Minh

Mục tiêu vị trí

Sở hữu toàn bộ trải nghiệm khách hàng từ khi chốt đơn đến POD và after-sales: xây dựng, vận hành và kiểm soát phòng Dịch vụ khách hàng để mọi khiếu nại được xử lý đúng quy trình, đúng thẩm quyền, đúng hạn; giảm lỗi lặp lại và nâng chỉ số hài lòng (CSAT/NPS) của khách hàng.

Kiểm soát đồng thời hai đầu chi phí – chi phí bồi thường cho khách hàng và tỷ lệ thu hồi từ hãng, đối tác, bảo hiểm; biến tiếng nói khách hàng (VOC) thành hành động khắc phục/phòng ngừa (CAPA) liên phòng ban theo chuẩn văn hóa ICORE.

Trách nhiệm chính

1. Quy trình & Script

• Ban hành và duy trì SOP dịch vụ khách hàng, bộ script ICORE theo tuyến, bảng ranh giới phân luồng và checklist trước khi gửi phản hồi. Có script riêng cho nhóm hàng nhạy cảm (thực phẩm chức năng, dược phẩm, mỹ phẩm, hàng có pin, thực phẩm).
• Rà soát quy trình tối thiểu 01 lần/quý hoặc ngay khi CAPA yêu cầu; cập nhật lên ERP/CRM.

2. Thẩm quyền & chính sách bồi thường

• Xây dựng ma trận thẩm quyền phê duyệt phương án xử lý theo từng cấp và mức độ, trình Ban Giám đốc ban hành.
• Xây dựng chính sách bồi thường theo nhóm dịch vụ (chuyên tuyến, chuyển phát nhanh, hàng không, đường biển, door to door), đối chiếu giới hạn trách nhiệm của hãng/bảo hiểm để không cam kết với khách cao hơn mức có thể thu hồi khi chưa được duyệt.
• Bảo đảm không ai cam kết bồi thường ngoài thẩm quyền.

3. Quản trị chỉ số & báo cáo

• Xây dựng bộ KPI phòng tại: SLA 06 mốc, hồ sơ đóng đúng hạn, CSAT, NPS, tỷ lệ thu hồi, chi phí bồi thường ròng, CAPA.
• Báo cáo COO hàng tuần; báo cáo phân tích tháng theo tuyến, đối tác, nhóm nguyên nhân và khách hàng.

4. Phê duyệt & bảo trợ CAPA

• Chủ trì họp CAPA định kỳ với Kho, Chứng từ - XNK, Kế toán và Sales.
• Phê duyệt phiếu CAPA, chốt người phụ trách và deadline; nghiệm thu sau kiểm chứng và theo dõi tái diễn 90 ngày.

5. Quan hệ hãng, đối tác & truy đòi

• Làm việc cấp quản lý với hãng bay, hãng tàu, đối tác nội địa, agent nước ngoài và đơn vị bảo hiểm khi hồ sơ bị từ chối hoặc kéo dài.
• Quản lý thời hạn thông báo tổn thất/khiếu nại với hãng và bảo hiểm, không để mất quyền truy đòi.
• Đề xuất thay đổi đối tác khi lỗi lặp lại, dựa trên dữ liệu.

6. Đào tạo & phát triển đội ngũ

• Tổ chức đào tạo ICORE và role-play định kỳ theo bộ tiêu chí chấm điểm; nhân sự mới phải qua đào tạo trước khi tiếp khách.
• Xây dựng lộ trình thăng tiến: Chuyên viên CSKH → Chuyên viên CSKH cấp cao → Giám sát XLKN → Trưởng phòng.

7. Xử lý khủng hoảng & khách hàng lớn/VIP

• Trực tiếp xử lý hồ sơ, khách hàng lớn, hàng giá trị cao/liên quan sức khỏe và các tình huống có nguy cơ truyền thông hoặc khủng hoảng.
• Phối hợp Sales giữ chân khách hàng sau sự cố.

8. Trải nghiệm khách hàng & VOC

• Thiết kế hành trình khách hàng (customer journey) và điểm chạm theo 06 mốc SLA; đo CSAT/NPS định kỳ.
• Vận hành vòng phản hồi VOC: tổng hợp tiếng nói khách hàng → chuyển Sales/Vận hành/Ban Giám đốc kèm đề xuất cải tiến.
• Quản trị đa kênh (hotline, Zalo OA, email, fanpage) và định biên nhân sự theo khối lượng đơn.

1. Kinh nghiệm & cấp quản lý

• Hơn 7 năm trong CSKH/trải nghiệm khách hàng/xử lý khiếu nại, trong đó hơn 3 năm quản lý trực tiếp đội ≥10 người.

2. Quy mô đã vận hành

Đã vận hành CSKH tại doanh nghiệp có quy mô tối thiểu:

• Doanh thu ≥250 tỷ/năm;
• Đơn hàng: ≥6.000 đơn/tháng;
• Khiếu nại: ≥150 khiếu nại/tháng.

3. Ngành

• Logistics, forwarder, chuyển phát nhanh quốc tế, logistics thương mại điện tử xuyên biên giới.

4. Khiếu nại khó & khủng hoảng

• Trực tiếp xử lý/chỉ đạo khiếu nại giá trị lớn, có nguy cơ truyền thông, liên quan sản phẩm sức khỏe hoặc hàng nhạy cảm, và giữ được khách hàng sau sự cố.

5. Năng lực xây hệ thống

• Có k

  Yêu cầu công việc

  1. Kinh nghiệm & cấp quản lý

  • Hơn 7 năm trong CSKH/trải nghiệm khách hàng/xử lý khiếu nại, trong đó hơn 3 năm quản lý trực tiếp đội ≥10 người.

  2. Quy mô đã vận hành

  Đã vận hành CSKH tại doanh nghiệp có quy mô tối thiểu:

  • Doanh thu ≥250 tỷ/năm;
  • Đơn hàng: ≥6.000 đơn/tháng;
  • Khiếu nại: ≥150 khiếu nại/tháng.

  3. Ngành

  • Logistics, forwarder, chuyển phát nhanh quốc tế, logistics thương mại điện tử xuyên biên giới.

  4. Khiếu nại khó & khủng hoảng

  • Trực tiếp xử lý/chỉ đạo khiếu nại giá trị lớn, có nguy cơ truyền thông, liên quan sản phẩm sức khỏe hoặc hàng nhạy cảm, và giữ được khách hàng sau sự cố.

  5. Năng lực xây hệ thống

  • Có kinh nghiệm xây SOP, ma trận thẩm quyền, bộ KPI CSKH;
  • Ưu tiên có kinh nghiệm đưa quy trình lên ERP/CRM (Odoo).

  6. Kiểm soát chi phí & dữ liệu

  • Đọc và phân tích được báo cáo theo tuyến, đối tác, nhóm nguyên nhân.

  7. Kiến thức pháp lý vận tải

  • ƯU TIÊN: nắm trách nhiệm người vận chuyển (Công ước Montreal, quy tắc Hague-Visby, điều kiện vận đơn), bảo hiểm hàng hóa, quy định hàng cấm/hạn chế của nước đến (VD: FDA – Mỹ, TGA – Úc).

  8. Tiếng Anh

  • Có khả năng soạn thảo văn bản, hợp đồng, báo cáo chuyên môn.
  • Giao tiếp, thuyết trình và đàm phán tự tin với đối tác quốc tế..

  9. Văn hóa & thích ứng

  • Phù hợp giá trị ICORE (Integrity, Customer First, Ownership, Results, Excellence through Systems);
  • Sẵn sàng "vừa xây vừa làm" trong doanh nghiệp vừa và nhỏ đang tái cấu trúc.

  Điều kiện làm việc

  - Số ngày làm việc trong tuần: 5,5 ngày. Từ Thứ 2 đến sáng Thứ 7.

  - Thời gian làm việc trong ngày như sau: Sáng: 08h00 – 12h00; Chiều: 13h00 – 17h00.

  - Công ty trang bị các phương tiện làm việc theo yêu cầu công việc và chính sách Công ty.

  - Các chế độ khác:

  + Lương: Thương lượng

  + Tham gia BHXH, BHYT, BHTN,….theo Luật lao động và quy định của Công ty.

  + Thưởng tháng 13, thưởng hiệu quả công việc.

  + Phúc lợi: Sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ,…

  + Tham gia các hoạt động truyền thông nội bộ: Outting, teambuilding,…

  + Xét tăng lương hàng năm.

  + Môi trường làm việc thân thiện, năng động, chuyên nghiệp.

  Quyền lợi

  • Thưởng: Thưởng tháng 13, thưởng hiệu quả công việc.
  • Chăm sóc sức khoẻ: Tham gia BHXH, BHYT, BHTN,….theo Luật lao động và quy định của Công ty
  • Khác: Tham gia các hoạt động truyền thông nội bộ: Outting, teambuilding,…