Tuyển dụng Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Đặc Biệt tại Hồ Chí Minh

1. Xây dựng chiến lược và tiêu chuẩn dịch vụ Butler

1.1 Xây dựng/cải tiến Bộ Tiêu chuẩn Dịch vụ Butler (Butler Service Standard).

1.2 Xây dựng quy trình chăm sóc khách VIP, đối tác chiến lược, khách hàng cao cấp.

1.3 Xác lập tiêu chuẩn đón tiếp, lễ tân cấp cao, tiêu chuẩn vận hành các điểm chạm dịch vụ.

1.4 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ cao cấp cho hệ sinh thái Tập đoàn.

1.5 Phối hợp cùng các Khối/Đơn vị để chuẩn hóa hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey).

2. Phân tích nhu cầu của khách và thực hiện công tác tổ chức, sắp xếp dịch vụ phù hợp đảm bảo khách hài lòng:

2.1. Tiếp nhận thông tin/Phân tích nhu cầu Khách, thực hiện Chăm sóc Khách Đặc biệt:

- Tiếp nhận, phân tích và đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cá nhân hóa (lưu trú, di chuyển, ẩm thực, sự kiện, lifestyle, chăm sóc cá nhân…).

- Tổ chức, sắp xếp và/hoặc đi cùng khách hàng trong chuyến tham quan và cung cấp cho khách các dịch vụ hoàn hảo & tìm hiểu, ghi nhận nhu cầu của khách hàng thông qua sở thích của họ về đồ ăn, thức uống,... cũng như cách họ bố trí đồ đạc trong phòng;

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn của Tập đoàn.

2.2. Quản lý trải nghiệm khách:

- Theo dõi toàn bộ hành trình trải nghiệm khách từ trước – trong – sau khi sử dụng dịch vụ.

- Chủ động đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng và gia tăng giá trị dịch vụ.

- Tiếp nhận, xử lý và phối hợp giải quyết các phản hồi, khiếu nại ở mức độ phức tạp.

2.3. Điều phối và phối hợp dịch vụ:

- Phối hợp với các đơn vị Tập đoàn (BU) và đối tác bên ngoài để triển khai dịch vụ.

- Giám sát chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp/đối tác theo tiêu chuẩn đã cam kết. (Khách sạn/ Nhà hàng/Dịch vụ vui chơi/F&B ...) để đáp ứng nhu cầu của khách một cách hiệu quả và đề xuất phương án hỗ trợ khách hàng tốt nhất;

2.4. Hỗ trợ chăm sóc khách:

- Chào đón/sắp xếp or điều phối để đảm bảo khách được đưa về phòng an toàn/ phục vụ đồ uống và thức ăn/ sắp xếp các tiện nghi/ xử lý các yêu cầu,...

2.5 Báo cáo thông tin thu thập được sau chuyến đi.

- Thực hiện báo cáo định kỳ về nhu cầu, tình hình dịch vụ, mức độ hài lòng của khách và các vấn đề phát sinh.

- Quản lý dữ liệu khách, đảm bảo bảo mật thông tin theo quy định của Tập đoàn

3. Quản lý thông tin và Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp với khách đảm bảo phát sinh giao dịch từ khách hàng VIP/ VVIP.

3.1 Đảm bảo khai thác được nhu cầu của KH VIP/VVIP đầu tư, mua bán các sản phẩm/dự án mà tập đoàn đang triển khai;

3.2 Khai thác/mở rộng mối quan hệ từ KH VIP/VVIP;

3.3 Phát sinh giao dịch + tăng doanh số cho Tập Đoàn.

4. Xây dựng và duy trì sự tuân thủ công tác quản trị, vận hành hệ thống 

4.1 Chủ trì xây dựng hệ thống quản trị nội bộ Phòng Ban: Quy chế làm việc, Quy trình, Quy định, Biểu mẫu - Check list công việc, …, đề xuất điều chỉnh Ma trận phân quyền phù hợp vận hành từng thời kỳ để đảm bảo công tác vận hành nội bộ, phối hợp công việc liên Phòng/ Ban trong Tập đoàn được xuyên suốt, chính xác, nhanh chóng mang lại hiệu quả tối ưu. 

4.2 Xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo chuyên môn nội bộ cho Phòng Ban nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, phát triển đội ngũ nhân tài, kế thừa. 

4.3 Tuân thủ nội quy/quy định/tài liệu nội bộ của Tập đoàn. Quản lý dữ liệu/ thông tin/ hồ sơ chuyên môn và các tài liệu liên quan đến tác nghiệp nội bộ phòng.

4.4 Nhận diện, đánh giá, kiểm soát và giảm thiểu các rủi ro phát sinh trong hoạt động hàng ngày tại đơn vị; báo cáo tới Phòng Quản lý Rủi ro, Quy trình và Tuân thủ các rủi ro phát sinh theo các chính sách, quy định nội bộ về Quản lý rủi ro.

4.5 Quản trị, chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến công cụ dụng cụ, tài sản mà Phòng Ban sử dụng, vận hành, quản lý. 

5. Quản lý Nhân sự

- Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đôi ngũ Trung tâm Chăm sóc Khách Đặc biệt.

- Đánh giá hiệu suất làm việc, đề suất khen thưởng/kỷ luật.

- Huấn luyện kỹ năng dịch vụ, giao tiếp, nghi thức, bảo mật thông tin.

- Xây dựng văn hóa trung tâm Chăm sóc Khách Đặc biệt chuyên nghiệp và tinh thần làm việc nhóm

6. Quản lý tiêu chuẩn & Hình ảnh

- Đảm bảo hình ảnh cá nhân, tác phong, đồng phục của Trung tâm Chăm sóc Khách Đặt biệt đúng chuẩn.

- Giám sát việc tuân thủ quy định về bảo mật, an toàn và đạo đức nghề nghiệp.

7. Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của cấp trên

1. Trình độ 

- Tốt nghiệp Đại học các ngành: Quản trị khách sạn – nhà hàng, Kinh doanh, Quan hệ quốc tế, Quản trị dịch vụ, Marketing hoặc lĩnh vực liên quan.

2. Kiến thức: 

- Kiến thức sâu về dịch vụ khách hàng, Hospitality, lễ tân quốc tế, chăm sóc VIP.

3. Kinh nghiệm: 

3.1. Kinh nghiệm chuyên môn 

- Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ cao cấp/Butler/Concierge/Hospitality.

- Có kinh nghiệm phục vụ khách VIP, ưu tiên có kinh nghiệm thực tế làm Tiếp viên hàng không, dịch vụ nhà hàng khách sạn của các đơn vị uy tín/ nổi tiếng.

3.2. Kinh nghiệm quản lý 

- 03–05 năm kinh nghiệm quản lý đội nhóm từ 5 nhân sự trở lên.

4. Kỹ năng: 

- Kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt, nề nếp, tác phong, thái độ làm việc tốt

- Kỹ năng thu xếp, tổ chức công việc tốt; Cẩn thận và tỉ mỉ trong công việc

- Kỹ năng làm việc độc lập, chủ động, chịu áp lực cao và thích ứng với hoàn cảnh

- Kỹ năng giao tiếp tuyệt vời và xây dựng mối quan hệ tốt;

- Khả năng trình bày, diễn thuyết tốt;

- Khả năng giao tiếp Tiếng Anh; Thành thạo về MS Office (Word, Excel, PowerPoint…)

5. Các yêu cầu khác: Yêu cầu công việc

1. Trình độ 

- Tốt nghiệp Đại học các ngành: Quản trị khách sạn – nhà hàng, Kinh doanh, Quan hệ quốc tế, Quản trị dịch vụ, Marketing hoặc lĩnh vực liên quan.

2. Kiến thức: 

- Kiến thức sâu về dịch vụ khách hàng, Hospitality, lễ tân quốc tế, chăm sóc VIP.

3. Kinh nghiệm: 

3.1. Kinh nghiệm chuyên môn 

- Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ cao cấp/Butler/Concierge/Hospitality.

- Có kinh nghiệm phục vụ khách VIP, ưu tiên có kinh nghiệm thực tế làm Tiếp viên hàng không, dịch vụ nhà hàng khách sạn của các đơn vị uy tín/ nổi tiếng.

3.2. Kinh nghiệm quản lý 

- 03–05 năm kinh nghiệm quản lý đội nhóm từ 5 nhân sự trở lên.

4. Kỹ năng: 

- Kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt, nề nếp, tác phong, thái độ làm việc tốt

- Kỹ năng thu xếp, tổ chức công việc tốt; Cẩn thận và tỉ mỉ trong công việc

- Kỹ năng làm việc độc lập, chủ động, chịu áp lực cao và thích ứng với hoàn cảnh

- Kỹ năng giao tiếp tuyệt vời và xây dựng mối quan hệ tốt;

- Khả năng trình bày, diễn thuyết tốt;

- Khả năng giao tiếp Tiếng Anh; Thành thạo về MS Office (Word, Excel, PowerPoint…)

5. Các yêu cầu khác: 

- Hiệu quả, Chính trực, Chuyên nghiệp.

- Đặc tính Novator & Cơ chế đánh giá Nhân sự.

Quyền lợi

• Thưởng: Chính sách lương - thưởng cao hơn mức bình quân của thị trường.
• Chăm sóc sức khoẻ: Phúc lợi toàn diện với bảo hiểm sức khỏe Nova-care, ưu đãi đặc quyền trong hệ sinh thái tập đoàn,...
• Giải thưởng: Lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch. 100% nhân sự được tạo cơ hội thăng tiến dựa trên năng lực.