Tuyển dụng Nhân Viên Vận Hành Sàn TMĐT tại Hà Nội

A.  Kiểm soát chỉ số & tuân thủ chính sách sàn  (35%)

- Theo dõi hằng ngày bộ chỉ số vận hành của từng gian hàng: tỷ lệ đơn không thành công (NFR), tỷ lệ giao trễ (LSR), tỷ lệ hủy đơn, tỷ lệ hoàn – trả, thời gian chuẩn bị hàng, tỷ lệ và thời gian phản hồi chat, điểm đánh giá gian hàng, điểm vi phạm (penalty points), ….

- Cập nhật toàn bộ chỉ số vào bảng theo dõi chung mỗi ngày, không sót ngày nào kể cả cuối tuần và ngày lễ có phát sinh đơn.

- Cảnh báo sớm khi bất kỳ chỉ số nào tiệm cận ngưỡng phạt và đề xuất phương án xử lý TRƯỚC khi bị trừ điểm, không phải sau khi đã bị phạt.

- Rà soát tuân thủ nội dung sản phẩm: Tiêu đề, hình ảnh, mô tả, thông số kỹ thuật, từ khóa cấm, thông tin bảo hành — đặc biệt các thông tin dễ gây hiểu nhầm như cổng kết nối và khả năng tương thích thiết bị.

- Soạn và nộp kháng cáo (appeal) khi gian hàng hoặc sản phẩm bị gắn vi phạm; theo dõi đến khi có kết quả cuối cùng; lưu hồ sơ vi phạm kèm bài học rút ra.

- Duy trì điều kiện giữ hạng Shop Yêu Thích / Mall và các chương trình ưu đãi phí, freeship của sàn.

- Xây dựng và cập nhật kho tri thức chính sách sàn: ngưỡng chỉ số theo ngành hàng, mức chế tài và ngưỡng kích hoạt mức tiếp theo, quy trình kháng cáo, chu kỳ đánh giá lại.

- Là đầu mối duy nhất làm việc với Account Manager của sàn. Mọi trao đổi quan trọng phải có bản ghi bằng văn bản.

- Phối hợp với bộ phận liên quan: Kho, marketing, brand để đảm bảo các chỉ số, quy định liên quan được thực hiện hiệu quả (thời gian giao hàng, tồn kho, huỷ đơn, hết hàng, đăng sai thông tin, thiết kế lại hình ảnh, …)

B.  Xây dựng quy trình, kịch bản & tiêu chuẩn dịch vụ  (30%)

- Xây dựng và duy trì bộ quy trình chăm sóc khách hàng cho từng sàn (bản "Quy trình CSKH sàn TMĐT Shopee" và "Quy trình CSKH sàn TMĐT TikTok Shop"): phạm vi áp dụng, các bước bắt buộc, thời hạn xử lý, mức thẩm quyền, biểu mẫu ghi nhận. (Phát triển dựa trên quy trình đã có, liên tục cập nhật phù hợp thời điểm và quy định sàn)

- Viết kịch bản trả lời và bộ câu trả lời nhanh cho toàn bộ tình huống thường gặp: tư vấn trước mua, hướng dẫn sử dụng, khiếu nại chất lượng, yêu cầu đổi – trả, yêu cầu bảo hành, đánh giá tiêu cực, khách hàng khó tính.

- Ban hành kịch bản và tài liệu hỏi – đáp cho mỗi sản phẩm mới chậm nhất 03 ngày trước ngày mở bán.

- Xây dựng cây quyết định xử lý tình huống (khi nào tự quyết, khi nào trình cấp trên, khi nào chuyển bộ phận khác) để nhân viên không phải hỏi lại từng ca.

- Ban hành chính sách chấp nhận / tranh chấp yêu cầu đổi – trả và hạn mức bồi hoàn áp dụng thống nhất cho toàn đội.

- Thiết kế quy trình xử lý đánh giá tiêu cực và quy trình phản hồi các cuộc trò chuyện được khách đánh giá "Không hài lòng", bảo đảm mọi thao tác nằm trong giới hạn cho phép của chính sách sàn.

- Rà soát và cập nhật toàn bộ quy trình, kịch bản định kỳ mỗi quý hoặc ngay khi sàn thay đổi chính sách.

C.  Giám sát tuân thủ, đào tạo & phối hợp xử lý  (20%)

- Chấm mẫu ngẫu nhiên các hội thoại của đội CSKH hằng tuần theo bộ tiêu chí chất lượng đã ban hành; ghi nhận lỗi lặp lại và phản hồi cho từng nhân viên.

- Đào tạo đội CSKH khi ban hành quy trình mới, kịch bản mới hoặc khi sàn thay đổi chính sách.

- Trực tiếp tham gia xử lý các ca phức tạp: khách hàng có nguy cơ khiếu nại lên sàn, đơn giá trị lớn, tranh chấp có khả năng ảnh hưởng chỉ số gian hàng.

- Làm việc với sàn trong các vụ tranh chấp (dispute): chuẩn bị bằng chứng video đóng gói, vận đơn, biên bản kiểm tra hàng hoàn.

- Rà soát các đơn hoàn – trả bị gán sai lý do và chủ động mở khiếu nại với sàn để bảo vệ chỉ số gian hàng.

- Hỗ trợ đội CSKH ở các giai đoạn cao điểm (chiến dịch sàn, mega sale, ra mắt sản phẩm) theo phân công của Trưởng phòng.

D.  Báo cáo, phân tích & cải tiến  (15%)

- Báo cáo chỉ số sức khỏe gian hàng 02 lần/tuần (thứ Hai và thứ Năm): bảng chỉ số, số vụ khiếu nại theo nhóm nguyên nhân, tỷ lệ xử lý đúng hạn, mức độ tuân thủ quy trình.

- Báo cáo tức thời trong vòng 24 giờ khi có cảnh báo mới từ sàn hoặc khi bất kỳ chỉ số nào vượt ngưỡng báo động.

- Phân tích nguyên nhân gốc (root cause) theo mã sản phẩm (SKU): mã nào bị hoàn – trả hoặc khiếu nại nhiều bất thường thì phản hồi ngược cho bộ phận liên quan kèm dữ liệu.

- Tổng hợp dữ liệu chấm điểm KPI của đội CSKH và đề xuất điều chỉnh chỉ tiêu khi ngưỡng của sàn thay đổi.

- Đề xuất cập nhật quy trình, kịch bản và chính sách đổi trả nội bộ ít nhất mỗi quý một lần.

Yêu cầu ứng viên

Bắt buộc

- Tối thiểu 1–2 năm vận hành gian hàng Shopee và/hoặc Tik Tok Shop ở vai trò có chịu trách nhiệm về chỉ số gian hàng — không phải chỉ đăng sản phẩm hay xử lý đơn.

- Đã trực tiếp xử lý vi phạm và soạn – nộp kháng cáo (appeal) với sàn.

- Đã từng viết quy trình, kịch bản hoặc tài liệu hướng dẫn cho người khác làm theo. Ứng viên cần trình bày được một quy trình mình đã viết và kết quả sau khi áp dụng.

- Nắm chính sách người bán của cả hai sàn: cơ chế điểm phạt, quy định listing, quy định đổi trả, quy trình tranh chấp.

- Viết tiếng Việt tốt: soạn được quy trình, kịch bản, thư kháng cáo và phản hồi khiếu nại rõ ràng, đúng mực, không cần sửa nhiều.

- Thành thạo Excel / Google Sheets: hàm cơ bản, PivotTable, dựng được bảng theo dõi chỉ số.

- Tư duy dữ liệu: biết hỏi "mẫu số là bao nhiêu", "dữ liệu này lấy trong bao nhiêu ngày" trước khi kết luận. Không kết luận khi chưa có số.

- Bình tĩnh trước khách hàng khó tính; cẩn thận chi tiết; chủ động cảnh báo rủi ro

- Kỷ luật với việc lặp lại hằng ngày. Phần lớn giá trị của vị trí này đến từ việc mở đúng các trang theo dõi mỗi sáng, không sót ngày nào.

Ưu tiên

- Có kinh nghiệm đào tạo hoặc kèm cặp nhân viên chăm sóc khách hàng.

Quyền lợi được hưởng

- Mức lương: 10.000.000 – 15.000.000 đ/tháng theo năng lực, cộng phụ cấp ăn 600.000 đ/tháng.

- Thưởng theo kết quả KPI định kỳ; thưởng 6 tháng và cả năm theo quy chế công ty.

- Đóng bảo hiểm đầy đủ theo quy định pháp luật; nghỉ phép năm và các chế độ khác theo quy chế công ty.

- Được đào tạo trực tiếp về chính sách vận hành của cả hai sàn và được tham gia các khóa học chuyên môn bên ngoài khi cần.

- Lộ trình phát triển: Chuyên viên → Chuyên viên cao cấp (phụ trách đa gian hàng, đa thị trường Việt Nam – Thái Lan – indonesia) → Trưởng nhóm Vận hành sàn / Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng.