Tuyển dụng Trưởng Nhóm Phân Tích Dữ Liệu - Đà Nẵng

Năng lực nghiệp vụ Dịch vụ khách hàng

Am hiểu hành trình và trải nghiệm khách hàng

• Hiểu hành trình khách hàng từ phát triển, sử dụng dịch vụ, chăm sóc, gia hạn đến duy trì khách hàng.
• Nắm được các yếu tố tác động đến sự hài lòng, trải nghiệm và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
• Có khả năng nhận diện các điểm chạm chưa hiệu quả và đề xuất giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Quản trị chất lượng và hiệu quả DVKH

• Hiểu các chỉ số quản trị DVKH: tỷ lệ rời mạng, giữ chân khách hàng, khôi phục thuê bao, chuyển đổi dịch vụ, khiếu nại, SLA, CSAT và năng suất nhân sự.
• Có khả năng phân tích nguyên nhân khách hàng rời mạng, suy giảm chất lượng dịch vụ hoặc giảm hiệu quả chăm sóc.
• Biết đánh giá hiệu quả các chương trình chăm sóc, duy trì và phát triển khách hàng.
• Có tư duy cân bằng giữa chất lượng phục vụ, trải nghiệm khách hàng, chi phí và hiệu quả vận hành.

Quản trị quy trình và phối hợp vận hành

• Hiểu quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu, khiếu nại và chăm sóc khách hàng.
• Có khả năng đánh giá điểm nghẽn trong quy trình và đề xuất cải tiến để rút ngắn thời gian xử lý.
• Phối hợp hiệu quả với các bộ phận Kinh doanh, Kỹ thuật, Hạ tầng nhằm giải quyết các vấn đề ảnh hưởng đến khách hàng.
• Có khả năng chuẩn hóa nghiệp vụ, xây dựng công cụ và hướng dẫn nhân sự thực hiện.

Năng lực phân tích dữ liệu và ứng dụng công nghệ

• Có tư duy phân tích dữ liệu, nhận diện xu hướng và xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến KPI DVKH.
• Sử dụng tốt Excel/Google Sheets; ưu tiên ứng viên biết Power BI, Looker Studio hoặc công cụ Dashboard tương đương.
• Có khả năng xây dựng báo cáo quản trị, hệ thống theo dõi KPI và cảnh báo sớm.
• Biết ứng dụng AI, Automation để tối ưu báo cáo, quy trình xử lý và năng suất nhân sự.
• Có khả năng chuyển hóa dữ liệu thành các đề xuất cải tiến cụ thể, có thể triển khai và đo lường hiệu quả.

Năng lực quản trị và phát triển đội ngũ

• Có tư duy quản trị hiệu suất, biết thiết lập mục tiêu và theo dõi kết quả thực hiện.
• Có khả năng hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ đội ngũ DVKH ứng dụng công nghệ trong công việc.
• Biết phối hợp với các trưởng nhóm để nhận diện vấn đề và triển khai giải pháp cải tiến.
• Có khả năng quản lý dự án nhỏ, thúc đẩy sự thay đổi và duy trì hiệu quả sau cải tiến.

Tố chất và tư duy

• Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động cải tiến.
• Tư duy hệ thống, logic, nhạy bén với dữ liệu và vấn đề vận hành.
• Chủ động, quyết liệt, có trách nhiệm với kết quả.
• Có khả năng nhìn nhận vấn đề từ cả góc độ khách hàng, nhân sự và hiệu quả kinh doanh.
• Yêu thích công nghệ, đổi mới và cải tiến liên tục.
• Giao tiếp, phối hợp và thúc đẩy đội ngũ thực hiện thay đổi hiệu quả.

Yêu cầu công việc

• Tốt nghiệp Đại học các ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Công nghệ thông tin, Hệ thống thông tin hoặc lĩnh vực liên quan.
• Có tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, quản trị vận hành hoặc phân tích hiệu quả kinh doanh.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tại các doanh nghiệp viễn thông, công nghệ, tài chính, dịch vụ có quy mô khách hàng lớn.
• Có kinh nghiệm theo dõi KPI, phân tích hiệu quả vận hành, cải tiến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý nhóm.
• Có khả năng ứng dụng dữ liệu và công nghệ để giải quyết các bài toán thực tế trong hoạt động DVKH.

Quyền lợi được hưởng

• Thu nhập hấp dẫn: 10 – 30 triệu đồng/tháng, tùy theo năng lực, kinh nghiệm và hiệu quả công việc.
• Được tham gia các chế độ bảo hiểm, phúc lợi theo quy định của pháp luật và chính sách FPT Telecom.
• Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, khuyến khích đổi mới và sáng tạo.
• Có cơ hội trực tiếp triển khai các dự án AI, Automation, chuyển đổi số và tối ưu năng suất trong hoạt động DVKH.
• Được tham gia các chương trình đào tạo, phát triển năng lực quản trị và công nghệ.
• Lộ trình phát triển lên vị trí Phó phòng Productivity & Digital theo năng lực và kết quả thực tế.