Tuyển dụng Customer Experience Lead (CX Lead) tại Hồ Chí Minh

MỤC ĐÍCH VAI TRÒ

Elite Dental tìm kiếm một Customer Experience Lead có khả năng làm việc độc lập, chủ động xây dựng và triển khai các hoạt động nâng cao trải nghiệm khách hàng tại hệ thống nha khoa cao cấp. Vị trí chịu trách nhiệm thiết kế hành trình khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, điều phối các hoạt động trải nghiệm tại phòng khám, đo lường mức độ hài lòng và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ. Đây là vai trò phụ trách chuyên môn và điều phối liên phòng ban, hiện chưa có nhân sự trực thuộc. Ứng viên sẽ phối hợp chặt chẽ với các bộ phận vận hành, chuyên môn và Marketing để đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất tại các chi nhánh, đồng thời tham gia xây dựng nền tảng CX cho kế hoạch mở rộng hệ thống..

TRÁCH NHIỆM CHÍNH

1. Vận hành trải nghiệm khách hàng

• Thiết kế và giám sát hành trình khách hàng từ lúc đặt lịch, đón tiếp, điều trị đến chăm sóc sau điều trị.
• Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ (SOP, service standard, kịch bản giao tiếp) phù hợp định vị premium.
• Phối hợp lễ tân và tư vấn — bộ phận trực tiếp tiếp xúc khách — để trải nghiệm đồng nhất giữa các cơ sở.
• Định kỳ đi thực tế (mystery visit, quan sát tại phòng khám) để phát hiện điểm nghẽn và đề xuất cải tiến.

2. Activation tại phòng khám

• Đề xuất, tổ chức và điều phối activation tại phòng khám: sự kiện khách hàng, chương trình theo mùa và dịp lễ, workshop, trải nghiệm tại không gian chờ, quà tặng và các điểm chạm cảm xúc.
• Sắp lịch triển khai giữa các cơ sở, không ảnh hưởng hoạt động khám chữa bệnh.
• Phối hợp Content, Design và đối tác bên ngoài (agency, nhà cung cấp); có mặt tại cơ sở khi triển khai, điều phối nhân sự và xử lý phát sinh.
• Đánh giá sau mỗi hoạt động (mức tham gia, phản hồi, chi phí, tác động đến review và UGC) và đề xuất cải tiến.

3. Khảo sát, đánh giá Google và UGC

• Thiết kế và triển khai khảo sát khách hàng (NPS, CSAT, khảo sát sau điều trị, theo hành trình); phân tích và báo cáo insight định kỳ.
• Xây dựng quy trình mời khách đánh giá trên Google tự nhiên, đúng thời điểm, tuân thủ quy định nền tảng; theo dõi và phản hồi đánh giá, nhất là đánh giá tiêu cực, theo chuẩn thương hiệu.
• Thu thập UGC (hình ảnh, video, chia sẻ của khách) khi có sự đồng ý rõ ràng của khách; phối hợp Content khai thác nội dung.
• Bảo mật thông tin và quyền riêng tư của bệnh nhân trong mọi hoạt động.

4. Xây dựng hệ thống và đội ngũ

• Đề xuất cơ cấu, quy trình, bộ KPI và công cụ cho bộ phận CX (CRM, công cụ khảo sát, quản lý review).
• Tham gia tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện nhân sự CX khi đội mở rộng.
• Chuẩn bị kế hoạch CX cho cơ sở thứ tư: tiêu chuẩn trải nghiệm ngày khai trương, đào tạo nhân sự, activation khai trương.

5. Báo cáo: Báo cáo định kỳ cho Trưởng bộ phận Marketing về kết quả, rủi ro và đề xuất.

QUYỀN HẠN VÀ PHỐI HỢP

• Đề xuất tiêu chuẩn dịch vụ, SOP và công cụ CX; áp dụng sau khi được duyệt.
• Đề xuất kế hoạch và ngân sách activation theo quy trình duyệt chi của công ty.
• Phối hợp: bác sĩ, Quản lý Phòng khám, lễ tân và tư vấn, Contact Center, Dental Tourism, Content, Design, HR.

Bắt buộc

• Từ 3 năm ở vị trí CX, Customer Care, Guest Experience hoặc tương đương trong dịch vụ cao cấp (phòng khám, bệnh viện tư, spa và thẩm mỹ, khách sạn, bán lẻ cao cấp, ngân hàng ưu tiên).
• Đã tổ chức hoặc điều phối sự kiện, activation quy mô nhỏ đến vừa.
• Hiểu khảo sát khách hàng, đo lường trải nghiệm (NPS, CSAT) và quản lý đánh giá trực tuyến (Google Business Profile).
• Tiếng Anh giao tiếp tốt.
• Giao tiếp, xử lý tình huống và thấu cảm với khách xuất sắc; tư duy quy trình, tự xây dựng SOP và làm việc độc lập khi đội chưa hình thành.
• Quản lý dự án, ngân sách và phối hợp nhiều bên.

Ưu tiên

• Kinh nghiệm ngành nha khoa, y tế hoặc thẩm mỹ.
• Đã xây dựng hoặc dẫn dắt đội nhỏ; có kinh nghiệm đào tạo, huấn luyện.
• Kinh nghiệm UGC, social proof hoặc phối hợ

  Yêu cầu công việc

  Bắt buộc

  • Từ 3 năm ở vị trí CX, Customer Care, Guest Experience hoặc tương đương trong dịch vụ cao cấp (phòng khám, bệnh viện tư, spa và thẩm mỹ, khách sạn, bán lẻ cao cấp, ngân hàng ưu tiên).
  • Đã tổ chức hoặc điều phối sự kiện, activation quy mô nhỏ đến vừa.
  • Hiểu khảo sát khách hàng, đo lường trải nghiệm (NPS, CSAT) và quản lý đánh giá trực tuyến (Google Business Profile).
  • Tiếng Anh giao tiếp tốt.
  • Giao tiếp, xử lý tình huống và thấu cảm với khách xuất sắc; tư duy quy trình, tự xây dựng SOP và làm việc độc lập khi đội chưa hình thành.
  • Quản lý dự án, ngân sách và phối hợp nhiều bên.

  Ưu tiên

  • Kinh nghiệm ngành nha khoa, y tế hoặc thẩm mỹ.
  • Đã xây dựng hoặc dẫn dắt đội nhỏ; có kinh nghiệm đào tạo, huấn luyện.
  • Kinh nghiệm UGC, social proof hoặc phối hợp đội Content; đã tham gia mở cơ sở mới hoặc nhân rộng mô hình.
  • Dùng tốt CRM, công cụ khảo sát, Google Workspace và Excel

  Phẩm chất

  • Chủ động: nhìn ra vấn đề, đề xuất giải pháp, dám làm khi chưa có sẵn quy trình.
  • Tinh tế và chuẩn mực premium: chú ý chi tiết, thẩm mỹ, ứng xử chuyên nghiệp.
  • Định hướng dữ liệu: dùng số liệu và phản hồi để ra quyết định.
  • Lãnh đạo: truyền cảm hứng, tạo văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
  • Chính trực: tôn trọng quyền riêng tư bệnh nhân, không thúc ép hay làm giả đánh giá.

  Quyền lợi

  • Thưởng:

    Thưởng theo Quý theo kết quả kinh doanh, có lương tháng 13

  • Chăm sóc sức khoẻ:

    - BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ, khám sức khỏe định kỳ

    - Hưởng thêm quyền lợi của Bảo hiểm sức khỏe Bảo việt khi gắn bó từ 30 tháng

  • Nghỉ phép có lương: 1 ngày phép mỗi tháng
  • Cơ hội du lịch:

    Du lịch định kỳ hằng năm từ 3 ngày 2 đêm với những địa điểm du lịch nổi tiếng và dịch vụ cao cấp

  • Căn-tin:

    Phụ cấp cơm trưa 700.000 đồng/tháng

  • Phiếu giảm giá:

    Ưu đãi dịch vụ nha khoa cho bản thân và người thân

  • Khác:

    - Quà sinh nhật, hiếu hỷ, các ngày Lễ trong năm như 8/3, 20/10, Trung thu, Tết,...

    - Đóng vai trò then chốt, tự xây bộ phận CX từ đầu; lộ trình lên Head of CX khi hệ thống mở rộng