Tuyển dụng Chuyên Viên Cải Tiến Chất Lượng tại Hồ Chí Minh

Trách nhiệm

Chịu trách nhiệm theo dõi, giám sát, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng; phân tích mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của Công ty

Nhiệm vụ

Hỗ trợ vận hành CSKH

• Giám sát các chỉ số SLA/KPI và kịp thời cảnh báo các trường hợp bất thường hoặc có nguy cơ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.
• Theo dõi các chỉ số CSKH tại phòng CSKH/bưu cục như: thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết khiếu nại toàn trình, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, CSAT và các chỉ số liên quan theo từng giai đoạn.
• Quản lý/cập nhật danh sách nhân sự CSKH, danh sách Người liên hệ và các dữ liệu phục vụ vận hành theo phân công.
• Thao tác, kiểm tra và hỗ trợ người dùng trên hệ thống CRM trong phạm vi nghiệp vụ CSKH.

Kiểm soát và đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)

• Xây dựng, duy trì và cập nhật tiêu chí/scorecard đánh giá chất lượng CSKH phù hợp với từng kênh và nghiệp vụ.
• Thực hiện kiểm tra mẫu và đánh giá chất lượng các tương tác CSKH trên các kênh như call, chat, ticket/email và các nghiệp vụ liên quan theo kế hoạch.
• Theo dõi mức độ tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng xử lý của nhân sự/đơn vị.
• Ghi nhận, phân loại lỗi theo nhóm nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng; nhận diện các lỗi lặp lại hoặc rủi ro chất lượng.
• Phối hợp với quản lý/đào tạo để phản hồi kết quả QA, thống nhất tiêu chuẩn đánh giá (calibration) và đề xuất coaching/training khi cần.

Xây dựng, chuẩn hóa quy trình và cải tiến

• Xây dựng, chuẩn hóa, cập nhật SOP/quy trình/hướng dẫn nghiệp vụ CSKH, checklist, biểu mẫu và tiêu chuẩn chất lượng.
• Rà soát quy trình hiện hành; xác định các điểm bất hợp lý, chồng chéo, thiếu kiểm soát hoặc phát sinh nhiều thao tác thủ công.
• Phối hợp với CSKH, Vận hành, Công nghệ và các bộ phận liên quan để thiết kế/điều chỉnh workflow và giải pháp cải tiến.

Phân tích dữ liệu, báo cáo và cải tiến chất lượng

• Thu thập, làm sạch, tổng hợp và phân tích dữ liệu vận hành CSKH từ CRM và các nguồn dữ liệu liên quan.
• Thực hiện phân tích xu hướng, Pareto và phân tích nguyên nhân gốc đối với các vấn đề trọng yếu.
• Xây dựng, duy trì báo cáo/dashboard quản trị chất lượng; cung cấp insight, cảnh báo và đề xuất action plan cho cấp quản lý.
• Theo dõi tiến độ thực hiện action plan và đo lường hiệu quả sau cải tiến.
• Thực hiện khảo sát, tổng hợp và phân tích mức độ hài lòng/phản hồi của khách hàng theo yêu cầu.

Yêu cầu ứng viên

Học vấn

• Bằng cấp: Tốt nghiệp Đại học trở lên (chuyên ngành quản lý chất lượng, kinh tế, logistic,…)
• Giới tính: Nam/Nữ
• Kinh nghiệm: Có ít nhất từ 03 năm hoạt động trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng trong chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, chuyển phát nhanh,…
• Kinh nghiệm xây dựng quy trình, xây dựng báo cáo tổng hợp.
• Kinh nghiệm phân tích, đánh giá số liệu

Thái độ

• Cẩn thận, trách nhiệm và khách quan trong công việc
• Chủ động cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ
• Tư duy dịch vụ khách hàng và tinh thần hỗ trợ
• Kiên nhẫn, linh hoạt trong xử lý vấn đề
• Tinh thần học hỏi và phối hợp tốt với các bộ phận liên quan

Kỹ năng

• Giao tiếp tốt, trình bày thuyết phục tốt.
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng và đàm phán tốt.
• Sử dụng thành thạo tin học văn phòng.
• Kỹ năng đánh giá và giải quyết vấn đề.
• Phân tích số liệu và thành thạo Excel.
• Thành thạo Microsoft Office & Google Workspace (Excel/Google Sheets, PowerPoint, Word).
• Khả năng làm việc độc lập và đội nhóm, phối hợp tốt môi trường vận hành.

Kiến thức

• Kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
• Hiểu quy trình chăm sóc khách hàng và vận hành dịch vụ
• Kiến thức về khảo sát mức độ hài lòng khách hàng
• Hiểu quy trình cải tiến chất lượng và xử lý phản hồi khách hàng
• Kiến thức cơ bản về phân tích dữ liệu và báo cáo vận hành

Quyền lợi được hưởng

Được hưởng chế độ:

• Thưởng lễ, tết, lương tháng 13;
• quà sinh nhật;
• thăm hỏi ốm đau;
• du lịch hàng năm;
• nghỉ lễ, tết, nghỉ hàng năm và các quyền lợi khác theo quy định của nội quy lao động và pháp luật có liên quan (BHXH, BHYT, BHTN, Ngày phép,…);
• Được làm việc trong một công ty chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và thân thiện, có cơ hội thăng tiến.. ;
• bảo hiểm sức khỏe PVI.