Tuyển dụng Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng Cao Cấp tại Hà Nội

Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng Cao cấp chịu trách nhiệm tiếp nhận, tư vấn và xử lý các yêu cầu, phản ánh và khiếu nại của khách hàng trong suốt hành trình mua xe, sử dụng xe và trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng tại hệ thống Tasco Auto.

Vị trí đóng vai trò đầu mối xử lý các vụ việc phức tạp, kiểm soát chất lượng phục vụ đa kênh và phối hợp cải tiến trải nghiệm khách hàng; đồng thời tham gia vận hành Facebook, Zalo OA/ZNS, CRM/contact center và các công việc admin của Khối Chăm sóc Khách hàng.

Nhiệm vụ chính

1. Xử lý và kiểm soát khiếu nại

• Trực tiếp tiếp nhận, xác minh và xử lý các phản ánh, khiếu nại phức tạp hoặc vụ việc được chuyển cấp từ tổng đài và các kênh online.
• Phân tích nguyên nhân, đánh giá mức độ ảnh hưởng và đề xuất phương án xử lý phù hợp, cân bằng quyền lợi khách hàng với quy định của Công ty.
• Phối hợp với showroom, đại lý, xưởng dịch vụ, kinh doanh, kỹ thuật, phụ tùng và các đơn vị liên quan để thống nhất phương án và thời hạn phản hồi.
• Theo dõi vụ việc đến khi hoàn tất, chủ động cập nhật tiến độ cho khách hàng và kiểm tra mức độ hài lòng sau xử lý.
• Nhận diện sớm vụ việc có rủi ro truyền thông, pháp lý hoặc ảnh hưởng đến thương hiệu; báo cáo và chuyển cấp đúng thẩm quyền.

2. Vận hành Facebook, Zalo OA/ZNS và kênh tương tác số

• Theo dõi tin nhắn, bình luận và phản hồi trên Facebook/Fanpage, Zalo OA và các kênh trực tuyến theo phân quyền.
• Phân loại nhu cầu, chuyển thông tin đến đúng đơn vị và giám sát việc phản hồi khách hàng trong thời hạn cam kết.
• Phối hợp xây dựng, kiểm tra và triển khai nội dung Zalo OA/ZNS như thông báo, nhắc lịch dịch vụ, chăm sóc sau bán hàng, ưu đãi và khảo sát.
• Theo dõi kết quả gửi tin, tỷ lệ thành công, lỗi phát sinh, phản hồi và chất lượng dữ liệu; phối hợp xử lý các sự cố vận hành.
• Quản lý danh sách và phân nhóm khách hàng, đảm bảo nội dung gửi đúng đối tượng, đúng mục đích và tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu.

3. Admin vận hành và hồ sơ thanh toán

• Thực hiện công việc hành chính, tổng hợp, chuẩn hóa và lưu trữ hồ sơ, tài liệu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Quản lý danh sách đầu mối phối hợp, nhà cung cấp, showroom/đại lý và các thông tin vận hành của bộ phận.
• Chuẩn bị, kiểm tra và hoàn thiện đề xuất, tờ trình, biên bản nghiệm thu, hồ sơ thanh toán và chứng từ cho các chi phí vận hành CSKH.
• Phối hợp với nhà cung cấp, Mua hàng, Kế toán và các bộ phận liên quan để đối chiếu hợp đồng, báo giá, hóa đơn và theo dõi tiến độ thanh toán.
• Hỗ trợ tổ chức chương trình chăm sóc, khảo sát, sự kiện tri ân và các hoạt động nội bộ của Khối Chăm sóc Khách hàng.

Yêu cầu ứng viên

Yêu cầu công việc

1. Trình độ và kinh nghiệm

• Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên các ngành Quản trị kinh doanh, Dịch vụ khách hàng, Kinh tế, Marketing, Truyền thông hoặc ngành liên quan.
• Có tối thiểu 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, tổng đài/contact center, dịch vụ sau bán hàng hoặc xử lý khiếu nại.
• Có kinh nghiệm trực tiếp xử lý khiếu nại phức tạp, điều phối nhiều đơn vị và theo dõi vụ việc đến khi hoàn tất.
• Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong lĩnh vực ô tô, bán lẻ, bảo hiểm, tài chính, ngân hàng hoặc môi trường dịch vụ có tiêu chuẩn cao.
• Ưu tiên có kinh nghiệm vận hành Facebook/Fanpage, Zalo OA/ZNS, CRM, hệ thống ticket và công việc admin/hồ sơ thanh toán.

2. Kiến thức và kỹ năng

• Giao tiếp nói và viết tốt; giọng nói rõ ràng, biết lắng nghe, đặt câu hỏi và trình bày phương án xử lý thuyết phục.
• Có kỹ năng xử lý khiếu nại, xoa dịu xung đột, kiểm soát cảm xúc, thương lượng và giao tiếp với khách hàng khó tính.
• Hiểu quy trình tổng đài/contact center, nguyên tắc quản lý ticket, SLA, chuyển cấp và kiểm soát chất lượng tương tác.
• Có khả năng vận hành kênh online, kiểm tra nội dung gửi khách hàng và tuân thủ nguyên tắc bảo mật, bảo vệ dữ liệu cá nhân.
• Sử dụng tốt Word, Excel và PowerPoint; có khả năng tổng hợp, phân tích dữ liệu và xây dựng báo cáo vận hành.
• Có tư duy hệ thống, kỹ năng phối hợp, theo dõi tiến độ và thúc đẩy các bên liên quan hoàn thành cam kết.

3. Phẩm chất cá nhân

• Có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và tinh thần phục vụ nhất quán.
• Chủ động, trách nhiệm và theo sát công việc đến khi có kết quả cuối cùng.
• Cẩn thận, logic và chính xác trong quản lý dữ liệu, hồ sơ và chứng từ.
• Trung thực, bảo mật thông tin, cầu thị và có tinh thần phối hợp, hỗ trợ đồng đội.

Quyền lợi được hưởng

Mức lương: Thu nhập cạnh tranh (Thỏa thuận theo năng lực).

Đãi ngộ: Môi trường làm việc chủ động, linh hoạt; đóng BHXH/BHYT/BHTN đầy đủ theo quy định; khám sức khỏe định kỳ.