Tuyển dụng Head/Deputy Head of Customer Success & Experience | SaaS tại Hà Nội

Phó Giám đốc Khối Dịch vụ & Trải nghiệm Khách hàng – người kiến tạo chiến lược Customer Success toàn diện, nâng chuẩn dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, đồng thời đóng góp trực tiếp vào tăng trưởng bền vững thông qua renewal, upsell/cross-sell và hiệu suất vận hành tối ưu.

1. MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Chiến lược, Hệ thống & Công nghệ (Strategy & Human-Tech)

- Đồng hành cùng Giám đốc Khối trong việc xây dựng, triển khai định hướng Customer Success, tập trung vào các mục tiêu trọng yếu như tỷ lệ duy trì khách hàng (Renewal Rate) và mức độ sử dụng sản phẩm (Active Rate).

- Thiết kế và triển khai mô hình dịch vụ Human-Tech, ứng dụng AI, chatbot, automation và phân tích dữ liệu hành vi nhằm tự động hóa và cá nhân hóa trải nghiệm hỗ trợ khách hàng.

- Thiết lập và vận hành hệ thống cảnh báo sớm (Early Warning System), sử dụng dữ liệu để dự báo rủi ro rời bỏ (churn) và chủ động đưa ra giải pháp can thiệp.

- Xây dựng, theo dõi và phân tích hệ thống KPI tổng thể về khách hàng, bao gồm CSAT, NPS, Renewal Rate, Active Rate, CLV và hiệu quả chi phí dịch vụ.

Vận hành Hiệu suất & Trải nghiệm (Performance & CX)

- Điều hành toàn bộ hoạt động của các trung tâm dịch vụ (CS, CSKH, QA, Training, Claim), đảm bảo chất lượng dịch vụ, năng suất vận hành và chi phí tối ưu.

- Phân tích và cải tiến Customer Journey, tìm kiếm các điểm cần tối ưu trong hành trình khách hàng nhằm thúc đẩy mức độ tương tác, tần suất sử dụng.

- Giám sát trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel CX), đảm bảo sự thống nhất và liền mạch giữa hotline, chat, email, ticket, social và app.

Thúc đẩy Giá trị Khách hàng & Tăng trưởng (Retention & Value)

- Phối hợp với các bộ phận Kinh doanh, Marketing và Sản phẩm xây dựng các chương trình duy trì khách hàng, Upsell/Cross-sell dựa trên dữ liệu và Customer Health Score.

- Định kỳ phân tích CLV, churn rate, adoption rate để nhận diện và khai thác phân khúc khách hàng tiềm năng, gia tăng giá trị trọn đời.

- Đề xuất và triển khai chính sách khách hàng trung thành (Loyalty/Retention Program) phù hợp với hành vi, nhu cầu và chu kỳ sử dụng của từng nhóm khách hàng.

2. CHÂN DUNG ỨNG VIÊN TIỀM NĂNG

- Tốt nghiệp Đại học trở lên, ưu tiên các chuyên ngành Business, Marketing, Customer Experience, Customer Service, Economics hoặc các lĩnh vực liên quan.

- Có từ 7 năm kinh nghiệm trong một hoặc nhiều lĩnh vực: Customer Success / Customer Experience / Customer Service / Customer Operations.

- Có tối thiểu 3 năm ở vị trí Senior Management như Head/Deputy H

Yêu cầu công việc

2. CHÂN DUNG ỨNG VIÊN TIỀM NĂNG

- Tốt nghiệp Đại học trở lên, ưu tiên các chuyên ngành Business, Marketing, Customer Experience, Customer Service, Economics hoặc các lĩnh vực liên quan.

- Có từ 7 năm kinh nghiệm trong một hoặc nhiều lĩnh vực: Customer Success / Customer Experience / Customer Service / Customer Operations.

- Có tối thiểu 3 năm ở vị trí Senior Management như Head/Deputy Head/Director.

- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tại các ngành SaaS, Fintech, Telecom, E-commerce hoặc Technology.

- Có nền tảng vững về Customer Success, Customer Journey, Customer Retention, Renewal, Churn, CLV, NPS, CSAT và Customer Health Score.

- Có kinh nghiệm quản lý tổ chức dịch vụ khách hàng quy mô 50+ nhân sự, vận hành multi-product/multi-channel.

- Có kinh nghiệm triển khai hoặc ứng dụng CRM, Dashboard/BI, Automation, AI/Chatbot và Customer Analytics trong vận hành.

- Có năng lực xây dựng chiến lược, quản trị, phát triển đội ngũ và coaching cấp quản lý.

- Tư duy data-driven, khả năng phân tích vấn đề và chuyển hóa dữ liệu thành quyết định kinh doanh.

3. QUYỀN LỢI KHI LÀM VIỆC

- Thu nhập cạnh tranh & xứng đáng với năng lực: Gói lương hấp dẫn gồm lương cứng cao + thưởng theo hiệu quả vận hành + thưởng dự án chiến lược, đảm bảo tương xứng với vai trò lãnh đạo cấp cao.

- Cơ hội dẫn dắt chiến lược & tạo dấu ấn cá nhân: Trực tiếp hoạch định chiến lược dịch vụ và trải nghiệm, góp phần định hình hành trình “Customer-First” trong giai đoạn tăng trưởng.

- Môi trường công nghệ trẻ trung, đề cao văn hoá học tập và phát triển; khuyến khích chia sẻ tri thức, đổi mới và thử nghiệm để mỗi cá nhân không ngừng nâng cao năng lực.

- Phúc lợi toàn diện: Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp dành cho quản lý cấp cao; thưởng lễ Tết, du lịch & team building định kỳ.

- Phát triển nghề nghiệp & học hỏi liên tục: Được tham gia các chương trình phát triển lãnh đạo, đào tạo chuyên sâu; có lộ trình phát triển rõ ràng cho vị trí quản lý trong hệ thống nhân sự của công ty.

Quyền lợi

• Thưởng: Thu nhập cạnh tranh, được ghi nhận và điều chỉnh theo năng lực và giá trị đóng góp thực tế.
  Môi trường công nghệ trẻ trung – năng động – cởi mở, đề cao tư duy cải tiến và hiệu quả.
• Chăm sóc sức khoẻ: Được đào tạo, kèm cặp, huấn luyện, cơ hội học hỏi và phát triển nghề nghiệp bền vững.
  Đảm bảo đầy đủ các chế độ theo Luật Lao động: BHXH, BHYT, BHTN.
• Đào tạo: Được tham gia các khoá đào tạo từ các chuyên gia hàng đầu về thương mại điện tử, marketing online, phần mềm ...
• Khác: Trực tiếp đồng hành cùng Tổng Giám Đốc trong các hoạt động điều hành, phân tích tài chính và ra quyết định chiến lược cấp cao
  Môi trường công nghệ trẻ trung – năng động – cởi mở, đề cao tư duy cải tiến và hiệu quả.
  Được trao quyền chủ động trong cô