Tuyển dụng Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng tại Hà Nội

•        Xây dựng hệ thống SOP và quy trình CSKH: Thiết kế quy trình chuẩn cho từng loại ticket (hỏi đơn hàng, khiếu nại chất lượng in, yêu cầu hoàn tiền, thay đổi địa chỉ, dispute PayPal/Stripe, chargeback). Mỗi SOP phải có flowchart, mẫu phản hồi (template), thời gian cam kết (SLA), và điều kiện escalation.

•        Quản lý đội ngũ CSKH: Trực tiếp quản lý 15–25 nhân viên CSKH (chia theo ca/kênh). Xây dựng bảng phân ca, theo dõi năng suất cá nhân (ticket/giờ, CSAT cá nhân, tỷ lệ reopen), coaching và đánh giá hiệu suất hàng tháng.

•        Xây dựng chương trình đào tạo & onboarding: Thiết kế chương trình đào tạo nhân viên mới có thể hoàn thành trong 5–7 ngày làm việc, bao gồm: kiến thức sản phẩm POD, quy trình xử lý từng loại case, cách sử dụng tool (Freshdesk/Zendesk, hệ thống nội bộ), và tiêu chuẩn giao tiếp tiếng Anh.

•        Giám sát chất lượng dịch vụ (QA): Xây dựng bộ QA scoring để chấm điểm ticket/cuộc trò chuyện. Thực hiện QA sampling hàng tuần (tối thiểu 5% tổng ticket). Phân tích xu hướng lỗi phổ biến và đưa ra action plan cải thiện.

•        Quản lý KPI và báo cáo: Thiết lập và theo dõi các chỉ số vận hành: First Response Time (mục tiêu <4h), Resolution Time (mục tiêu <24h), CSAT (mục tiêu ≥4.2/5), tỷ lệ dispute thắng, tỷ lệ refund/tổng đơn hàng. Báo cáo tuần cho Ban Giám đốc.

•        Xử lý escalation và dispute: Trực tiếp xử lý các case phức tạp: dispute PayPal/Stripe, chargeback, khiếu nại chất lượng nghiêm trọng, khách hàng VIP/khách hàng có ảnh hưởng (review tiêu cực). Phối hợp với bộ phận Tài chính để quản lý tỷ lệ dispute dưới ngưỡng an toàn của payment gateway.

•        Tối ưu quy trình và công cụ: Đề xuất và triển khai các cải tiến: macro/template tự động, chatbot FAQ, canned response, tích hợp tracking tự động vào hệ thống ticket. Phối hợp với Product/Tech để giảm volume ticket thông qua cải thiện UX (self-service tracking, FAQ page, order status notification).

•        Phân tích Voice of Customer (VoC): Tổng hợp và phân loại phản hồi khách hàng theo chủ đề (chất lượng in, thời gian giao hàng, sai sản phẩm, sizing…). Báo cáo insight cho các bộ phận liên quan (Production, Fulfillment, Marketing) để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Yêu cầu ứng viên

•        Tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm quản lý đội CSKH/Call Center từ 15 người trở lên.

•        ƯU TIÊN MẠNH: đã từng làm việc tại FPT Long Châu, KFC Vietnam, Lotteria, The Coffee House, Pharmacity, hoặc các chuỗi bán lẻ/F&B có hệ thống CSKH chuẩn hóa quy mô toàn quốc.

•        Có kinh nghiệm xây dựng SOP, quy trình escalation, và chương trình đào tạo CSKH từ đầu hoặc cải tiến hệ thống hiện có.

•        Quen làm việc với KPI định lượng: CSAT, NPS, FRT, ART, ticket backlog, QA score. Biết cách đọc dashboard và ra quyết định dựa trên dữ liệu.

•        Tiếng Anh đọc hiểu tốt (đọc ticket khách hàng quốc tế, hiểu nội dung dispute). Tiếng Anh viết ở mức giao tiếp cơ bản là đủ — đội ngũ nhân viên sẽ xử lý trực tiếp bằng tiếng Anh.

•        Thành thạo ít nhất một hệ thống helpdesk: Freshdesk, Zendesk, Intercom, hoặc tương đương.

•        Kỹ năng quản lý con người: phân ca, coaching, xử lý conflict nội bộ, duy trì tinh thần đội ngũ trong môi trường áp lực cao và lặp lại.

•        Tư duy hệ thống — nhìn được bức tranh tổng thể: một complaint không chỉ là một ticket, mà là tín hiệu về lỗi quy trình, lỗi sản phẩm, hoặc lỗi truyền thông.

Ưu tiên (Nice-to-have)

•        Kinh nghiệm CSKH trong môi trường e-commerce xuyên biên giới (cross-border).

•        Hiểu biết về quy trình dispute PayPal, chargeback Visa/Mastercard, và các ngưỡng an toàn (VAMP, VDMP).

•        Từng triển khai hoặc vận hành chatbot, hệ thống tự động phân loại ticket, hoặc AI-assisted response.

•        Kinh nghiệm quản lý CSKH cho sản phẩm print-on-demand hoặc sản phẩm cá nhân hóa (customized product).

•        Từng làm việc ở môi trường startup/scaleup — quen với việc vừa xây quy trình vừa vận hành.

Quyền lợi được hưởng

•        Mức lương cạnh tranh: 25–40 triệu gross/tháng, review 6 tháng/lần.

•        Thưởng theo KPI quý (CSAT, dispute rate, hiệu suất đội ngũ).

•        BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ theo quy định. Bảo hiểm sức khỏe bổ sung sau 6 tháng.

•        Nghỉ phép 12 ngày/năm + nghỉ lễ theo quy định.

•        Môi trường làm việc quốc tế — tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đối tác tại Mỹ, Anh, EU, Úc.

•        Cơ hội phát triển lên vị trí Head of Customer Experience khi công ty mở rộng quy mô.

•        Laptop làm việc, hỗ trợ ăn trưa, teambuilding định kỳ.